常思危（微信公众号：csr1000）

一个真实的客服自媒体，喜欢自说自话，这里只有我接触服务行业的方方面面，你想找心灵鸡汤？对不起，来错地方了，果断取关吧！

前天有朋友在公众平台后台留言问我，要怎样排班，才能令到团队的成员都满意。我很想告诉她，即便到现在，我为员工排了两年的班，也很头痛，抱怨是小事，偶尔也会有员工闹得头大的情况出现，不过幸好已经习惯了。

客服中心服务客户时间的特殊性，令员工上班的更次不固定，不同呼叫中心的排班也不尽相同。班次包含：除了正常的早晚班外，可能会出现形形色色的更次，例如早晚上班，中间休息几个小时的天地班，支撑吃饭时段来上班的黄金班，减少公休的超级短班，或者休息超多的专职的天地班等。

先给大家看看常大叔所在客服的部分排班表。眼花了吧？

不过回过头来看，排班再怎么难，还是有思路可循的。个人认为可以从提前说明、信息整合、员工沟通、排班激励四个方面入手：

1、提前说明：（1）在排班前期，客服主管先和排班师反馈特殊休假人员（如婚假），特殊日期的休假需求。（2）提前公布每月排班原则：说明工时多少，可休几天，话务常规忙闲时每班可休人数；（3）由客服主管在团队中宣读解释，让员工心理有个预期；（4）对新入职的员工，要向其说明客服行业特殊性，会存在倒班及节假日上班，适当降低员工的期望值。

2、信息整合：（1）用统一的模板收集员工的需求，对于重要的HOLD假，建议员工提前口头沟通说明；（2）对于一天多人申请，让员工间自行协商申请的人数确认最终申请人数，提前消化问题，不要等排班的时候再解决；（3）客服主管平时也要多了解员工的个人情况，例如家里有孩子的，要适当让员工休周六日，家里有重要事的，可优先考虑，避免员工因排班的问题影响工作，只有充分了解员工的资讯后，才能在排班的时候做到心中有底，综合权衡。

3、员工沟通：（1）出排班初稿，给予适当时间员工反馈对初稿的意见，再进行适当调整，对无法调整的休息，和员工说明原因，避免存在误会，（2）员工确实重要的假期需求，但休息名额不足的情况下，与其他团队或者排班师协调，即使最后无法调整休假，也要通过行动让员工感受到客服主管的努力，除了结果，过程也很重要。

4、排班激励：（1）激励排班优先制，建立员工额外工作价值档案，对积极参与团队管理，或者在话务忙时加班积极、文化活动参与中表现优秀的员工进行加分。排分高者优先获得排班的资格；（2）排班差异化满足，对员工申请假期的需求次数、节假日休假等进行公示，并在节假日排班时按先后排序做为参考。相同条件下，优先排少休假期的员工。

相信只有提前建立排班的激励措施，并在排班前后期充分收集员工的需求，并在无法满足的时候，与员工做好充分的沟通工作，员工是能接受并且理解的。

做为一个以生产为先的部门，要实现人性化的管理，是要在满足生产前提下才有可能实现，KPI都没有完成，一切都是扯谈。

（扫盲：什么是排班？客服主管按部门排班师提供下月每天的出勤人数、休息人员后。由客服主管结合团队员工的假期需求进行排班。做为一个大群体的部门，除了要完成话务接通率的指标外，还要兼顾员工的个性化需求，严格来说，排班是一门协调各方资源的一门艺术。）

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