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中国客服行业一个有温度的自媒体
2015年客世年会 自媒体发言人
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2015年10月客世年会在北京召开，大叔以独立媒体的形式全程参与，要知道2015年客世大会第一手资料，欢迎关注大叔的公众平台（csr1000）
最近，经历了一些事，遇到了些人，同时，也听了一些话，感慨良多，在此，和大家分享，喜欢者，听之，不喜欢者，就当我叨唠。
一个行业，能存活，而且发展下来，自然有它的生态体系，也有它存在的道理。你只要从业其中，混得时间久了，接触的人和事多了，自然，就会发现它光鲜的一面，还有它令你无法接受，甚至是愤怒的一面，你能做的，不是满腹牢骚，充满愤气的怨天恨地，骂无良商家，说国家，怪体制，甚至感叹时运不济，活该倒霉，这只会让你更愤怒，下次遇到同样的问题，周而复始的情绪蔓延你，你却浑然不觉，是件不太妙的事。
也许面对这些，你真正需要的，是抱着一颗宽容的心，戴上一副不带颜色的眼镜，去看待你周遭的这一切。
怎么说呢？就拿我们大家熟悉的服务行业说吧！
（1）在餐厅用餐，不要怪一些服务员态度差、礼节不周，一般你的消费能力，决定了你能享受的服务水平，而他们的薪酬，将决定服务的投入度，这种正比关系很正常，毕竟世上差异太大的投入产出比的服务在少数。如果别人不仁，你是否选择不义，就取决于你的肚量了。我们对他们，大可礼貌对待，正常沟通就好，有需要协助的时候，好好说话，不要命令口吻，没有人愿意听，他们也是一个普通的人，他们的需要很简单，就是彼此的尊重，仅此而己，但纵观现在就餐的消费者，能做到礼数周到，平等对待服务员，貌似有点少了。
（2）在小区、公司门口，不要怪保安对你严加盘查，语气生硬，这很正常，这是他们的本职工作。他们只是在履行工作职责，除非你是能刷脸的人，否则，你需要做的，就是好好配合他们的工作。说他们语气生硬？他们培训首要的，是如何最大程度的确保公司的财产、人员的安全，而不是礼貌用语，在这个背景下，服务意识和常规的服务工作者无法相提并论，对此，我们要尽量配合他们的工作，甚至，给予对方一个问候，或者是一个诚挚的微笑，就是对他们工作的最大认可。说不定，哪一天，你也有需要别人帮助的时候，人家才乐意伸出缓手。
（3）对于一些推销、广告电话，你不需要的，大可婉拒，不必粗口相向，一直频繁来电，你可以选择开启拦截即可，要知道，这些电销来电，只不过是在销售自己的产品而已，我们只是他们频率外呼，却成功率低到令人发指的一个客户而已，他们大部分是靠成交量决定奖金数，所以，外呼成功率越高，意味着他们的才有奖金收入，否则一个月可能吃白果，什么也没有。每个人，都有自己的生存方式，你不认同，大可不必理会，犯不着恶语相向，人身攻击，这样伤了别人，自己又费神，何必，你愣是要问他们，究竟是谁泄露了你的信息，你认为，谁能给你一个满意的答案？
（4）对于频繁催促你领件的快递员，不要生气。你要知道，他们不管天阴天晴，都要在一天内用电台车来回奔波取件、送件，即使汗流浃背，偶尔刮风下雨，也要确保快递的及时到达，虽然他们送达数量和薪酬是成比。但始终是人，不是机器，干的是体力活，赚的辛苦钱，所以，我们接到取件电话，除非有特殊情况，要不然，尽量配合取件，签件时，态度好些，如果你能说句：小哥辛苦了，就是对快递员最大的认可了，这就是所谓的良言一句三冬暖。
（5）对于一些门店的销售，别怪人家表情不够足，反应有点慢。你试下站一天，你就知道脚痛是什么感觉，如果要穿上高跟鞋，感觉会更深刻，据闻有些门店，要求工作时露八颗牙齿，保持一致的仪态去迎接汹涌的人流，但这样的情况下，每天仍然要上串下跳的服务客户，相信你也会累趴下来，所以偶尔的招呼不周是有可能的，也许刚好给你碰到。他们职业的累，以及那些痛，并不是我们看表面，就能理解、体会到的。
（6）对于一些貌似苛刻的客户，不要怪客户不可理喻，人家花了钱，自然要享受对应的服务，我们没有做好，稍有不满的声音也很正常，既然是作为一名奋战在一线的人员，自然要尽自己的能力，去做自己能做的事情，解决要解决的问题，对于没法解决的，先要安抚好客户，再转交给其他人员跟进，一切自有规章、规范约定，不要试图去逃避，要勇于南对，我们做好自己的职责范围内的事即可，至于结果如何，不一定取决于我们自己，有时候人，要知道自己是怎么一回事，有什么能力，就已经足够。
（7）对于一些非友善客户，不要怪他们沟通的方式，更不怪他们攻击我们，因为我们并无法了解客户是什么经历，和我们有什么交集，更不知是否习惯使之然，一味的凭表象评价一个人，显得有点片面。对此，我们有错的，自然要去弥补，去面对。没错的，尽好解释，非得胡搅难缠的，该怎么做就怎么做，不要含糊。重点是，挂线之后，我就是我，客户就是客户，工作就是工作，要区分得一清二楚，不要让它们混在一起，影响了你的生活质量。
对于以上服务行业的种种，我并不想为这个行业不良的行为、不好的现象、甚至是无良商家开脱，我甚至鼓励大家用合理的手段，理性的方法，去维护自己应有的利益，只是，在你维护的时候，你在遇到这些所谓的不公，不要着急，不要生气，凡事多想想原因，多站在别人角度去看看，为什么会这样？当你的理性的分析占胜情感的宣泄的时候，你看的是另一个视野。
不要动不动就谈投诉、讲消费者权益，在你没有和对方做出任何沟通的尝试之前，轻易说法律，是件可笑的事，特别在目前很多领域的法制还不健全的情况下。
看轻看淡你所谓的怒，你的心情会好很多。偶尔宽容一点，不是什么坏事，否则，你就算赢了世界，又如何呢？
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