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“让客服春节回家“，这个来自客服人的心声，它并不是梦想，离我们并不遥远。
因为自去年做过这个话题的宣传之后，早在两个月之前，就有人问我，今年的让客服春节回家的宣传是否延续？我的回答很干脆，做，为什么不做呢？特别是在目前形势大好的情况下，我们没有理由，放弃通过一个很好的平台，发出我们一线员工真实声音的机会。
而且，我相信，我们“让客服春节回家”这个想法如果说去年只是一个呼吁，今年、明年，也许就是现实。
为什么呢？
我们来回顾下这几年我们客服，特别是运营商客服在春节期间的服务变化。
一、以运营商客服为首的大胆尝试
我记得在去年刚做这个话题宣传的时候，除了了解到的顺丰、小米等客服有在春节期间这方面的服务调整。但在运营商层面，差不多是空白，并没有太多运营商客服参与春节服务的时间调整，更多的是试探性的做出尝试，尤其是以浙江移动客服为首的中国移动客服阵营，包括后续加入的广东移动客服等，大胆性的实施了春节”限时服务“的策略，可以说是开国内24小时客户服务的先河。
不得不承认当时看到这个消息的时候，内心还是为这些兄弟客服的领导的大胆点赞的，据我了解，这一方面的策略集团方面是没有要求的，更多的是地方客服自行决定，这也就意味着，出现批量性的问题，也是需要地方客服自行承担的。毕竟这个并没有太大的成功经验可以借鉴，没有做过，谁也不知道这个策略会对自己客服的考核产生什么冲击。
我想，其他的企业客服没有实施春节限时服务，在运营商客服做出尝试之后，没有及时跟进，更多的是执观望的态度，也许是基于上面的原因考虑吧。
二、今年春节限时服务有雨后春笋的势头
据大叔了解到的情况，去年浙江移动、广东移动客服实施春节限时性服务策略之后，春节期间话务并没有出现大幅度的上涨，反而因为之前的引导之下，大部分客户使用了自助渠道来办理业务，真正打进人工的客户，已经较以往少了很多，可想而知，话务量降低，也意味着投诉的占比，也在下降，也就是说，这个策略，大部分客户还是能理解，并给予实际行动支持的。
这个调整，对于国内客服在假期性的服务策略的优化提供了一个很好的参考，对于部分持观望态度的企业客服，打了一剂强心针，这对于一直苦于无法在春节休假的客服人员来说，是一个非常有利的信号，大叔的朋友圈也开始流转：看来我们也不一定要24小时服务这样的说法了。
果不其然，进入2016年，大叔首先了解到是浙江移动客服、广东移动客服，在2015年实施的3天限时服务基础上，加多一天，变为4天限时服务，然后浙江电信也宣布限时服务，接着是云南移动客服等以移动代表的运营商的客服也加入了限时服务，同样，除了大型的运营商客服，还有顺丰客服、小米客服，同样延续限时性服务。
除了大型的客服外，一些大小型的客服，甚至实施了春节不服务的策略。
例如：全国高端饮用水品牌卓玛泉客服大年初一至初三人工不服务，但是“卓玛泉会员中心”微信公众号可正常下单。
御宝羊奶客服初一至初三，客服全员放假，暂时不提供人工服务。
三、明年或后年，限时性服务，甚至不服务的客服，将进入井喷阶段
如果说去年，国内客服在假期的服务策略，只是一个探索阶段，今年就是进入务实阶段，不出我所料的话，那么明年，或者后年，这种服务性的调整，将会进入井喷阶段。
为什么这样说呢？这和我们的大环境有关系。
1、4G网络的大力普及，为我们的服务策略变化，提供了基础
大家可以想像，如果让你以乌龟般的速度，浏览网页，寻找你需要的资讯，或者用手机打开APP办理业务，你的感知一定会受到影响，相信任何一个人，都不愿意使用这样感知的服务。
但是如果你能接入4G这样的网络，轻松的通过手机高速上网，轻而易举且随时随地的方便办理业务，何乐而不为呢？
2、移动互联网的大力普及，为我们的服务策略变化，提供了丰富的渠道
近几年的移动互联网快速普及，各种APP丰富起来，而微博、微信公众平台社交普及，培养起了客户的使用习惯，而相应社交平台的的服务功能日益强大，为企业客服的服务分流，提供丰富的渠道。
3、智能设备的大量普及，成为客户使用自助渠道的催化剂
往年的智能手机，限于制造成本、技术的原因，往往在使用的界面，并不是非常友好，而且，成本的原因，也造成包括手机、平板等智能设备的价格并不是非常亲民，所以，智能设备并不是普及。
但是，近几年，即使是价格699元的手机，性价比也非常的高，系统、界面友好，上网方便，运行速度飞快，这就为培养客户使用自助渠道的习惯，有了便捷、亲民价格的手机，让企业客服为客户提供各种方便的服务，提供了适合的环境。
4、在线服务、智能语音服务的强大，为人工服务的分流提供了可能
随着近几年的智能机器人技术的发展，涉及客服的机器人技术，也慢慢开始普及起来。客户不再需要记住一些业务办理的指令，直接发自然的文字给智能机器人，系统将会返回分析的结果，友善的人机对话，过滤掉大部分简单、重复性的工作，让人工客服减少了大量低价值的工作。
包括智能语音识别技术的发展，直接可以让一些客服为客户提供智能语音导航的服务，客户不再需要进入层层的按键选择，直接通过简单的语音。系统就能识别出客户的需求，并直接给予对应的服务需求节点，服务变得更加高效、有效。这种智能的语音服务，在应对服务高峰时期，可能分流掉大部分简单的人工服务需求。
5、管理成本的考虑
智能机器服务，一定程度上，取代了人工服务当中简单、重复的机械性工作，降低人工服务的机会，这其实对于客服中心减少用人的成本，降低人工管理的压力，有非常大的帮助。
从某种程度来看，机器它不会生病，不会有情绪，而且可能适应24小时服务，相比这些，人工不具备机器人的这些优势。
6、客服管理人性化的需求与日俱增
现在的客服工作人员，除了部分80后、85后之外，主力集中在90后，这些群体，大部分都追求个性化，以及和自己价值观吻合的管理，这对于客服的管理提出新的挑战，过去简单的忽悠，粗暴的行政命令式管理，并不适用于90后群体的员工。
特别是在客服工作的硬伤：排班，这方面，管理的冲突更为突出，所以，制订个性化、甚至是人性化的排班，是大部分客服群体的诉求，他们甚至无法接受“客服就是必须要24小时服务”的这套理论。
四、春节限时服务，甚至是不再人工服务，不再是梦想，它将会到来
根据上面这5点，再结合这两年一些企业客服在春节期间的服务策略调整，我们可以大胆的预估，明年，或者后年，我们国内至少有30%的客服，将会在春节采用限时服务，甚至人工不再服务。后续的几年，将会有越来越多的客服实施策略，我们的客服的人性化管理，将会真正迎来人性化的管理、排班，而对于我们客服人员，春节回家，不再是梦想。
所以说，如果哪一天，你的客服可以让你在春节里休假，最大的原因，并不在于你的客服，或者你们的领导，而是这个大环境的变化，技术的发展，管理的人性促进的。
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