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中国客服行业一个有温度的自媒体

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1、从事客服N个的理由：1、丰富人生阅历：不同客户经历、沟通方式，让你拥有与上万人接触经验；2、细腻心理觉察力：对方的话不对劲，你就能从电话感受到；3、小强心态：什么人都遇到，什么都听过，还怕外面风吹雨打？4、最强听力和表达能力：从看似杂乱对话听出客户内心需求，用最简洁的话告诉客户。

大叔点评：这段话简直就是极致的客服心灵鸡汤。

2、进客服？看你有没这能力：1、多线程处理脑袋，听、说、思考、动手同时进行；2、至少TB级的脑袋，业务、营销更新快，一个不能少；3、智能碎片整理，根据质检、差错发现误区，及时修正；4、知识识别：书面文字能转化自己的话；5、搜索引擎：要从知识、系统、已有经验、流程等综合判断解决客户问题。

大叔点评：虽然有点夸张，却是不争的事实。

3、客服的服务质量，就好像是女人对减肥的追求，永远是一个无法成功到达的彼岸。

大叔点评：太一针见血了。

4、为什么有些客服的团队员工和管理者有无形的距离?根源是管理者没弄清自己的定位,其实不但要管,还要能帮,精确的说要做好支撑的角色,不仅局限于业务,还包括情绪压力的监控和干预等,不要远离员工,摆出高姿态示人,多站在员工身边,无形中能满足他们工作中的安全感,团队的归属感自然上来了。

大叔点评：“换位思维”不仅可以放在客户沟通，还可以适用于团队管理。

5、从事多年客服后，我们是否有回头看当时入行遵守的原则：听清问题、礼貌待人、努力学习。。。，是否忘记粗浅到连幼儿园都懂的常识？正是这些常识在引领我们进入客服、伴随左右，它一直存在，只是随着岁月流失我们在淡化。让我们一起back to basic，怀着归零心态重新踏入客服的阳光路途吧。

大叔点评：偶尔清空下心情，重新归零，也许你会有不同的发现。

6、自从开始做客服工作后, 发现出现了一系列的变化 : 1, 人际关系改善了, 因为学会了换位思维看问题; 2, 夫妻和谐了, 因为不止讲理还学会了讲情; 3, 与儿女冲突少了, 因为知道适度赞扬和认可的重要性; 4, 就连心情也变阳光了, 因为学会了如何快速调节心态 . 还在犹豫吗 ? 快快加入客服行业吧 !

大叔点评：实话实说，没有夸大。

7、呼叫中心员工与客户沟通的三个境界： 1. 不通 : 员工说不清 , 客户听不懂, 以培训期新员工居多 ; 2.单通 : 员工说清楚了 , 客户却听不懂 , 过多专业化词语的缘故 , 表达能力欠佳员工居多 ; 3.双通: 员工能用客户理解的语言表达出来 , 做到知行合一 , 卓越员工境界 , 你是属于哪种阶段呢 ?

大叔点评：我可以说，我是单通状态吗？：-）

8、管理员工三问：1）上班前问：你今天心情如何？将观察和员工表达的对比，判断员工状态；2）中途吃饭问：今天的客户怎样？了解员工上班的不良情绪是否受会影响工作？3）下班后问：你今天有什么收获？培养员工的总结能力及成就感。

大叔点评：这种在客服管理的自我反省，和德鲁克的管理五问，有异曲同工之妙，大家不妨试试。

9、做客服具备耐心很重要，如果你无法控制自己的情绪而向客户发泄，那你无异于在放弃公司、客户对我们的信任成本。而能控制、调节自己情绪的服务明星，才是享受解决客户问题成就感的受益者，当你还在为服务质量扣分跺足时，他们很淡定，因为人家已坚持这个习惯多年！

大叔点评：要有情绪的管控能力，绝非一朝一夕锻炼所得。

10、时间的四象限法同样适用客服员工：1）紧急不重要：当通电话解决客户问题，客户满意；2）紧急且重要：客户要求上级接听或短期回复，建议求助支撑或上一级；3）重要但不紧急：客户对公司产品或服务改善建议，建议记录留档；4）不紧急不重要：骚扰客户，保证服务的前提挂线，反馈专人跟进。

大叔点评：灵活运用好四象限，让你工作起来，事半功倍。

（待续）

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