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中国客服行业一个有温度的自媒体

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今天来谈谈大叔的第一次接电话经历，如果你是被我的标题吸引进来的话，千万不要想多了，这只是一个从来多年的大叔，在回顾他那不堪回道的第一次接电话经历分享而已。

一、为什么我要说这个话题

曾经有人在公众平台问我，还记得自己第一次接电话是什么感觉吗？这是一个非常感性的问题，蓦然回首，大叔原来已经在客服行业里呆了14年，时光如白驹，快得让你都来不及反应过来，有时候在和90后的面前，我会有那种无法言喻的压力。

每个人都会自己的第一次，对于一个怀旧的人来说，第一次感觉太熟悉了，就宛如你第一次上学、初恋、结婚、有了自己孩子般的感觉，非常清晰，即使经历了若干年时光，它仍然如一壶老酒般历久醇新。

既然有这样的机会，我还是尝试将之前的经历，如实的还原当时的的情况，让大家知道，现在侃侃而谈的我，当年也有那么不堪一击的回忆，也有不熟悉业务的以前，更有不知如何应对的技巧的时候。

但是值得幸运的就是，时间就像一把挫刀一样，随着时间和经历的变化，它会将你打磨成你自己无法意识的状态。

记得当时入职客服的时候，我们已经培训了近一个月的时间，培训场所就在工作现场边的会议室，透过透明的落地窗，我们每天都能看到上线的师兄师姐们匆忙的身影，入职之前也有打过10086，当时能感受到她们是那么专业和敬业，很好奇是如何做到的？

等到我有机会在工作现场，我才知道，她们的专业，并不是没有道理的，这和一样企业的规范运营离不开关系，那一刻起，我知道，这就是我终生值得追求的事业：客服。

二、开始准备

培训完之后，学完了大量的理论，我们要开始上线和客户沟通了。刚开始上线前，和兴奋的感觉相比，大多数人都非常紧张，这个时候，和业务熟悉与否再也没有什么关系，服务的时候，更多的是讲求心理素质，看你的沟通技巧，因为在客户面前，他只知道我们是一个服务的人员，却不会理你是菜鸟，还是资深的员工，他根本不关注，他只关心你能否帮他解决问题。

在入线前一周，我们这些呼叫中心的菜鸟们，如临大敌般，前期做了很多的准备工作，比如为应付不同的客户，一起培训的同学们，相互间做了很多情景模拟（事实上证明没有多大的用处），这些步骤，按有经验的师兄说，提前熟悉沟通的场景，为了避免接线的时候卡壳。

养兵千日，用在一时，终于熬到入线前的那一天。坐在工作台，我把耳机戴好之后，多少有点兴奋，因为这是自己职业里的第一份工作，要开始赚钱了，可是，赚钱真的这么容易么？带着这个问题，我反复打开windowsXP的录音器，不停的测试耳唛和嘴巴的最佳物理距离（据经验说，最佳的距离是4-5cm，这样客户听的声音就不会太大爆音，也不会出现失真）。

从反复调整耳唛这件事情来看，它最终令到你越来越紧张，这对于营造和客户沟通的感知来看，没有任何帮助。事后想起，这也是新人常犯的毛病，我们期待从其他不相关的东西中获得一厢情愿的效果，最终失望大于希望。

当一切准备就绪后，辅导的师兄们已经迫不及待的催我们入线“接客”。（我们戏称接电话为接客）我再次确实检查过没有问题后，用力按了下鼠标左键，签入1860系统。

三、我的第一次

经过千分之二秒的寂静后，耳机端传来“嘟”’的一声。我如条件反射般脱口而出：“你好，请问有什么可以帮到您？”，“你们移动怎么回事，信号越来越差，再不改善，我就换掉你们!”。是一个投诉网络信号问题的电话，以前做案例教学的时候，我们也听过不少这样的个案，解释起来的精力，远比一般的投诉更浪费精力、时间。

难道我就这么幸运，第一个就是这个电话？越这样想，我越紧张。此时我头皮一麻，脑袋霎时一片空白，什么也听不清楚，只听到耳边嗡嗡作响，半天没有反应，还好旁边的大师兄见我呆住了，拍拍我的肩膀，示意我冷静。

我马上深呼吸一口气，让自己先淡定下来，我在脑中用了0.9秒的时间，简单梳理了处理的方法：正确的步骤，应该是先和客户致歉，再了解投诉的位置，定位好再解释就OK，如果反复接受，客户仍然不接受的话，我们还有强大的后援，可以提交后台跟进。

我暗自庆幸自己的思路还算清晰，客户那边已经狂轰滥炸2分钟，估计也累了，停止了说话，我见缝插针，连忙致歉，处理问题之前，先处理心情这个浅显的道理我还是知道的。

客户听完我的致歉，没有说过多的话，只说“哦”，我连忙追问位置在哪？客户说，岗厦村。我打算找投诉网络的系统，可是死活想不起来在哪个地方查找这人岗厦村，只能不停说请稍等。

无奈这际，我下意识举起手求助，半天没反应，我瞟了下现场，菜鸟们都是第一次入线，辅导的师兄们正来回折腾。看来求人还不如求己，在困难面前，自己才是最可靠的，别人再怎么帮助，也是很有限，最终还是要靠自己的去面对。

几番思想斗争后，我拿起平时做的笔记，翻到查询路径笔记的那一页，照本宣科的向客户读出投诉信号的可能有多种，例如覆盖方面的影响，特别是城中村会有更大的影响，请客户理解，这方法似乎没有见效，我暗自查询了他的来电记录，历史来电已经超过10次，都是投诉网络的问题。

我心里暗想，这可不是很简单侍候的主，得要打起12分精神，也许经过反复投诉，但仍然解释不了问题，客户已经失去耐心，何况我的查询这么慢，更加生气，大声质问我工号。我连忙翻笔记查看。

此时支撑的师兄跑过来，我费力的按住耳唛（我竟然忘记有静音功能了）说客户问我工号，我正在找笔记。此时师兄睁大了眼睛，不敢相信，在他眼中，我相比同期的学员，已经属于优秀的员工了，怎么会紧张到忘记工号？他非常无奈的提示我：你的工号就在1860系统左下角啊，你糊涂了？

估计按住唛没有效果，客户听到了我们的对话，生气的挂线了，再怎么回拨，也没有接听了。

我人生的第一次接电话经历，就随着这个投诉来电结束了。庆幸的是没有惹出什么麻烦，至少不用辅导的师兄们事后回拨电话去道歉。

四、我的感受

虽然这一通电话让我多少受到一丝无法言喻的打击，但幸运的是，我是“屡败屡战”的强手，随着工作时间的历练，我慢慢在总结经验，找到了不同客户，应该使用哪些沟通技巧。这些方法，让我以后面对即便再怎么难的客户，也能从容面对。

若干年后，我仔细想回当初的自己这段经历，心里无限感慨，一个人的个性，多少会影响他处事的方式、工作的模式。正如我自己，多数情况下，除非在非常恶劣的情况，大致都能控制住自己的情绪，不会受到外部太大的影响，即便再激动的客户，我仍然能很淡定处理。

如大家评价我般，这和我慢性子有关，我的缺点，反而帮助我在服务过程工作的质量，这就是所谓的得与失吧。

和大家分享这段第一次囧的经历，不怕大家笑话的原因，并不是为了炫耀什么。我只是希望自己将来老了的时候，和自己的孩子回忆起此事，不再是难以启齿，羞涩难当。而是坦然接受这些事件给我带来的锻炼。我要感谢生活给予我人生的不同体验，我用我的经历，告诉我的孩子们。其实只要你努力的去一件事情，你获得收获，远远大于事件本身。

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