| 常 | 思 | 危 |
中国客服行业一个有温度的自媒体
微信公众平台：csr1000
为什么你宁可给有需要的人帮助，却对我们这些并不算太完美的同事如此苛刻，对他们的差错没有任何宽容的余地呢？
这个问题值得思考。
前几天上班的时候，遇到上晚班的客服主管，她劈头就问我，你认识F吗？我一听名字倒是熟悉，一时半会却想不起是谁，于是她提醒我，就是我们晚班更次，在年度晚会跳舞很好的那个高高个的男生。
经她这一提醒，我终于想起来了。
她说：你不知道他离职了吗？我说：不知道。
其实这很正常，在一个接近两千人的大团队，人来人往的，除非你平时和他们有过多的交集，否则的话，很多耳熟能详的名字，慢慢就离开了你的视线，等到哪一天你想起要找她们的时候，才发现无论是系统，还是在班表,都不见踪影，只有在人力系统里留下两个孤寂的“辞职”。
此时，你就知道，如果不是你要刻意找寻某些人的话，也许你就注定和她们不再有任何交集。对于旁人而言，他们毫无声息的离开客服这个地方，仿佛一片云彩，被风一吹，什么也没有留下。
我纳闷的问她，他不是已经离职了半年了吗？为什么无故提起他呢？
她告诉我，这段时间，不知道为何，他频繁打电话给我们客服投诉，挑刺。今天碰巧自己班的一个新员工接到了，又那么巧，这位新员工刚好有一个业务点没有提醒到位，导致他白跑了一趟营业厅，却没有办到业务。
现在他要求投诉，并要求赔偿，这不，刚才打了电话给她致歉，说了半晌，她也不同意，还要求其他人处理，不要她再回复电话，据说，这是他在这里的第四单投诉了。
对于F，我对他的印象还是很深刻的，之前是我们部门的文化积极分子，也是为数不多的兼职讲师，对于这些群体，部门为了培训他们，有很多倾斜性的培训，而且他之前来参加过我组织的义工活动，私下有问过我自闭症孩子的情况，他还和我说，下次去自闭症的孩子一定要叫上他。
基于这样的前提下，我对他的印象还挺不错的，所以，实在没有办法把他和专业的投诉客户关联起来，这一度让我怀疑这个事情的真实性，但当我打开工单的时候，那个名字是那么的熟悉，让我不得不相信，也让我充满了疑问。
看她一脸愁荣的样子，也为了解开我心中的疑惑，我说：他之前有参加过我组织的义工活动，我们也有交流过，要不我试下和他沟通如何？在没有更好的选择情况下，她只有先让我尝试下这个方式。
经过综合考虑，我决定用我的手机联系他，虽然我知道这样做，不太符合公司的处理规范，而且一旦他回头投诉我，我一时半会也说不清楚，但我相信，如果他愿意和我沟通的话，相比于10086系统的来电，私人电话之间的交流，更容易打开他的心扉，这更有助于解决问题，以及解答我的疑问。
很快，我整理了下思路之后，拨通了他的电话，很快，F就接了电话，不等我自报家门，他马上兴奋的说：师兄，怎么这么有空打给我，是不是又组织去看望自闭症儿童？（好吧，我承认，我给大家的印象，就是一个干了8年的志愿者活动组织者）
我笑道：不是不是，这个月没有组织，我就是想了解下你是不是很忙，因为很久没有见你来参加志愿者活动了，再不来，我可要踢你出去志愿者团队了。
我希望尽量把氛围弄轻松点，这样更容易切入话题。
他马上接着说：师兄，真不好意思，我已经离职公司快五个月了，这段时间较忙，所以没有留意你的活动通知，下次，下次一定去参加，你放心好了，我特想那些孩子的。
听完他说最后一句话，我心里无比的心酸，因为我实在不明白，至少他还很有爱心，会牵挂有需要帮助的人，但为什么却要对我们曾经的同事如此苛刻呢？
见他不太抗拒我，我试探性的问他：有一个问题，我想问你。他马上说：好啊好啊，你说！
见他这么干脆，我直接入主题：我刚听一个主管说，你这段时间有打电话回来给我们客服投诉好几次，是有什么问题需要解决吗？
他没有料到我会扔出这个让他有点不自在的话题，电话那头足足有20秒没有说话，一会儿，听到他缓缓的说：“是啊，今天的那个新同事的业务也太差了，连一个基本的业务点都答错，是应该被投诉的。“
我问他：你也做过新员工，对吧？他没有回答我，但我知道他在听。于是我继续：你也清楚，即便是老员工也会存在业务不熟悉的情况，你曾经在这里做过，相信你也很清楚，应该更能理解我们。
他说：可是。。。，
我马上打断他：而且，你知道吗？在你打上来的投诉电话中，接听的的同事，也许有看过你新年跳舞表演的师弟师妹，也可爱有和你一起在面对接通率的压力时，一起加班降均长，甚至是自愿和你换班、换休的师兄、师姐们，你有没有想过，当他们看到你的名字，却接着你的投诉，内心是什么感受，难道，你的良心就这样过意得去吗？
我见他半晌他没有吭声话，也不管他有没有听，继续将我心中的话说出来：你愿意对自闭症的孩子奉献出你自己的休息时间，给予他们关爱，可是，为什么，却对我们这些并不算太完美的同事如此苛刻要求，对他们的差错，却没有任何宽容的余地呢？
当我把这些话说完之后，我发现自己有点失态，甚至是强势了，虽然这不是我平时说话的风格，但足以证明，我对于这些无法理解的行为，是多么的痛心，却又多么希望他们愿意改正，对我们曾经奋战过的同事，多点宽容和理解。虽然这只是我一厢情愿的想法。
他见我说完了：半晌才说：师兄，谢谢你和我说的这番话，我承认我有点职业病了，所以，从客服出来之后，对于服务方面，多少有点苛刻了，所以，不管是对银行，还是餐饮行业的人，只要稍微有半点问题，我都会怒指相向。我以为是在帮助别人纠正错误，但不知道，却因为我的方式不当，伤害了别人，这当中还包括我们曾经的同事。
我很意外自己的这一番胡言乱语竟然起到效果了，有点歪打正着的感觉，我只好随便说点什么：你不要介意，师兄也是以朋友的身份和你说这些话，如果你现在的企业知道你有这样的行为，相信也会对你的人品打个问号的，你认为呢？
对于我的这番话，他也表示认同：“确实如此，这一想起来，确实是我的不对了，师兄请你放心，我知道怎么做了，我这就撤销投诉”。也许这个时候，没有什么事情能比得上让人明白“宽容”的重要性了。
可以说，能圆满解决这件事情，我非常幸运的，因为好遇到一个愿意听我说话的人，而且，他没有过多的纠结一些细节，经过指正之后，他很虚心的接受了，回头想起，我实在是好运气。
如果你问我处理完这件事，是否有成就感，说实在的，我一点都高兴起来。
因为我知道，这只是普通的个案，他只是离职员工投诉的群体之一，随着我们离职员工的增加，不可避免的引发了很多问题，其中最明显的，就是离职同事致电投诉我们自己的同事，这已经不是什么新鲜的事情，投诉的原因无奇不有，从扣费、业务规范、到人员工态度不满，基本都涵盖其中。
其实，作为离职员工，他们同样是我们的客户之一，要求我们原同事提供良好的服务，这是正常的服务需求，这一点我是不否认的，至少我了解到的大部分离职同事，在致电我们客服的时候，都很有礼貌，而且，会主动在短信满意度调查里，认真回复1（非常满意），因为他们深知大家的不易，这让我们满满的感动。
但是，也有一小部分的离职同事的行为，我们非常不认同，因为他们利用自己对客服内部流程、系统的熟悉，变成投诉、索要赔偿的谈资，这种别有用意的来电，本身出发点就有问题，根本不值得认同。
所以，我们真心想对电投诉客服的辞职同事说：有问题你们可以说，不管我们同事的处理令到你满意或者不满意，我们都鼓励你合理的提出你的诉求，我们一起想办法解决，我们不建议你们，在你的要求没有得到满足的时候，妄用“投诉”的行为，获得一己之利，甚至是恶意制造噱头，引起某些不明觉厉的媒体关注，这最终伤害的不仅是你曾经服务过的客服，还有曾经共同奋斗过同事的心。
这番话，不管是对已经离职的，还是在职的，都一样的，毕竟我们终有离开客服的一天。
最后，我想借助这个公众平台提出一个倡议，如果你认同的话，也请你帮忙转发支持！（直接长按COPY即可）
【近期文章索引】
发表回复