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无论在职或者离职，我们都是客服一家人。
之前有聊过几期关于客服离职的员工的问题，有朋友需要我能深入探讨，这一个程度上说明，离职员工，对原供职企业带来的一定的影响，所以，对于这个群体的管理，已经引起了一些企业的关注，以前也许存在，只是现在借助这个社交平台被放大化而已。
作为运营商的客服，流动性更大，不可避免有较大部分的群体，而手机号码又是刚需，而就职客服的员工，在遇到服务中的问题，自然会与原供职单位的客户有所接触，因为信息的对等，但需求与实际情况出现差异的时候，就会导致投诉的情况发生。相比于普通的客户，离职员工具有一定的专业性，所以，如果没有处理好，他们就是一个定时炸弹，和普通客户相比，他们的伤害力更大，而且，你永远都不知道他们会在什么时候爆发。
一、最大的原因：服务的敏感度及寄生的优越性
（1）好说教
对于提供服务员工不清楚，或不知道的内容、流程，离职员工会主动提醒，如果对方不接受，甚至不认可的情况下，这会进一步激发离职员工的不满，为后续的投诉埋下伏笔，而适当的认可离职员工提供的信息，将进一步增加离职员工的好感，这其实和普通投诉的客户心理也是共通的。
（2）不定时爆发
如果员工提供的服务，是他们需求的，那离职员工是不会有太大的异议，甚至会在短信满意度调查中，回复非常满意，但是，如果提供服务的员工在服务能力、服务态度有一定的偏差，这会导致对于服务较敏感的离职员工反感，进而引发投诉，运用以往的专业知识及沟通能力，去达到自己目的。
当然，每个离职员工的需求不同，这和普通的客户是一致的，所以，对于离职员工需求的把握，会直接影响到处理的效果。
（3）爆炸力强、难处理
因为离职员工与服务的员工掌握的流程对等，只是在服务内容方面有差异，所以离职员工清楚服务员工的底线在哪里，了解如何处理，才是最适合自己的流程，这个双方对等的服务下，自然会导致离职员工在沟通方面更为强势，处理起来更困难。
（4）跨行业投诉
因为了解服务的流程，离职员工即便不投诉自己曾在职的客服，在遇到其他服务方面的问题，在与客服接触的时候获得不满意的对待的时候，一样会运用自己的服务技能、纯熟的沟通技巧、强有力的逻辑表达，去争取自己的利益（包括精神、物质方面）。
二、其他可能的原因
（1）离职前未解决的问题：工资、话费结算等；
一些企业在处理客服员工离职的时候，在涉及工资结算方面，由于事前没有做好沟通，导致离职员工在职期间的承诺没有兑现，引发离职，或者在离职当月的薪酬的期望和实际有较大的差异等问题。
而有些企业在离职员工管理方面，并没有太多的经验和总结，导致对离职员工的沟通处理方面没有给予足够的重视，导致员工产生不必要的误会，导致可能会通过频繁的投诉原供职客服，期望引起相关渠道重视并解决他的问题，虽然这并不是理性的解决方式。
（2）被淘汰员工泄愤
和上面的问题有点类似，区别上面的是主动离职，淘汰员工是被动离职，原因除了之前提及的，由于企业没有在离职方面提前做好准备，控制好员工的期望值，导致产生误会，另一个就是员工自身的原因，例如，没有从自身的问题考虑是否自身能力、态度的问题导致离职，却认为是企业单方面违规导致自己离职，出于泄愤的心理，频繁在客服投诉，发泄自己内心的不满。
三、我们可以做什么
对于在职的客服同事，谁不会遇到过几个离职的同事来电，而且还有一定的机率，接到的是他们的投诉来电，自然，在处理的难度，以及来自心理的压力和普通相比，有一定的差别，也许你会无法理解，甚至无法认同他们的行为，但是，你如果看了上面的原因之后，相信更能理解他们投诉的原始动机。
那么，我们究竟要怎么做，才能更好的与我们曾经的同事更好的沟通呢？
（1）平心对待；
离职同事也是我们客户的一员，为他们提供优质的服务是我们的首要责任，不管对方是基于什么原因来电，我们都要摆正平常心去对待每一位来电的离职同事，不能因为是曾经同事，就理所当然的认为有些业务、有些常识我们的同事都会懂。
毕竟我们的业务有一定的时效性，而且业务更新较快，离开客服的同事，未必知道我们的业务，甚至有些根本不是客服部门，而是其他部门的同事，俗语说：隔行如隔山，他们对于客服的业务就更加无从理解。
所以对于离职的同事，特别是离职的客服同事，我们在职的同事要摆正心态，以平常心对待，用心服务好他们才是首选。
（2）虚心接受批评、建议
在遇到自己工作不到位，或者服务存在改善的地方，如果离职的同事提出，并指正的时候，不要抱有对抗心理，虽然对方可能表达方式不洽当让你难以接受，但是出发点也许是好的，毕竟这样能避免你以后出现服务中的差错。
所以千万不要认为对方是为了攻击，揭短而之后，要虚心的接受离职同事的批评，并接纳对方提出的建议。当你转换思路之后，你发自真心的接受对方的帮助，相信对方也能感受到的，这更有助于问题的解决。
（3）适当用情这一招
俗语说：人心都是肉长，大部分离职员工虽然离开客服，但对客服还是有感情的。爱屋及乌，自然会对在职员工有一定的宽容性，所以，在职员工在遇到投诉的时候，适当用“情”这一招，会有意想不到的效果。例如，在遇到业务规则不满意的时候，要求投诉的时候。可以说：如果你之前在我们这里做，相信你也知道，在这方面，我们客服也是很被动，希望你。。。，其他范围，请大家自行意会。
为了让大家更好的运用“情”，建议质检在抽样到离职员工来电的录音时，适当调整服务的尺度，结合实际情况来考核，避免在职员工过于死板的沟通，引发离职员工的不满意。
（4）不卑不亢
对于一些离职员工提出不符合规范的要求，要在保证服务态度的同时，给予回绝，不要因为离职员工的特殊身份，就在处理的时候，给予特殊对待，也不用过度担心离职员工的投诉，只要你在符合流程、规范去服务，就算对方不满意，也不取决于你，这方面不用过于担心，还是这句话，像对待普通客户一样，以平常心对待，给予优质的服务。
（5）及时求助
要记住，和离职同事或者普通客户相比，客服是一个大团队，在你背后，有一个强大的团队在随时支撑你，对于当下无法解决的问题，可以及时求助现场的管理人员，或者寻找自己的直接上级，请其给予一定的处理意见，判断无法马上处理，而且通过解释不接受的情况下，在符合流程的情况下，及时记录，交给专门的同事跟进处理。
你要记住，你不是全能型的人，该求助的时候就要及时求助，有资源要学会应用，不要做别人做的事情。
（6）学会自我排解
对于离职员工同事的投诉行为如果是因为自身能力的问题导致，要有针对性的去改善。学会理性去看待，把每一次投诉处理都当作是自己学习的机会，而不要当作是被虐待的经历。 如果是离职员工自身素质的问题，要也正常看待，毕竟他们的期望和现实是有一定的差距的，在得不到满足的情况下，改用投诉的方式来争取，这也是能理解，当我们对人学会宽容的时候，就更加能明白一些人所做的行为，以及他的动机了。
四、企业能做什么
1、员工在职期间
（1）源头解决：从入职时形成良好的意识
在新员工入职的时候，要和员工强调，尽量不要拨打我们的客服，避免影响人工的话务，有需要，尽量通过内部渠道解决。尽量在源头方面，培训员工具备一定的职业意识，不要随意拨打人工客服。
（2）离职前的管理：尽量好来好走
在员工提出离职的时候，提倡“好来好走”，上级主管除了要确保员工能在走之前站好最后的一班岗，也要和平常一样对待员工，不必差异化管理，尽量不要让员工在离开之前出现不愉快的经历，否则可能会因为管理的问题怨恨公司，通过致电客服变相投诉，发泄自己积压的不满。
（3）质检给予一定尺度
对于离职员工来电，因为沟通的对象与常规客户有差异，这样的背景下，决定沟通可能差异化，为了让处理的员工更好的解决问题，建议对此类的录音的质检，要有一定的松动的空间，结合双方实际沟通的场景，尽量给予客观的评判。
2、离职后可以这样
（4）给予离职员工后续支撑
大部分企业在员工离职之后，因为就职关系的结果，所以就完全脱离关系，在员工遇到曾在职时的问题，只能按正常的流程处理，企业追求效益固然正常，但是如果能在员工离职之后，制订后续的后勤支撑、定期关怀回访流程，这样并不用浪费太多企业的资源，却能让离职员工感受到曾就职公司的人性化的一面。
例如有些企业会在员工离职后，由人力资源部门在3至6个月回访员工，主要了解有3点：
需协助解决问题（工资结算、用工关系、五险一金处理等）；
后续就业情况（就职行业、薪酬大致水平）；
对公司的建议（存在的问题及建议）。
（5）拉长员工在职评估体系周期
为了便于用人单位了解应聘者在以往企业就职的表现，有一些企业对于在职员工建立了固定的评估体系，包括每年一个周期的在职表现评估体系，离职前一个月的离职评估体系，这对于用人单位了解一位应聘者的以往业务能力、职业道德有了全面的认识，但是这种评估体系只对员工在职期间有直观的呈现，但对于离职之后，则没有评估。
原因是离职后的评估存在一定难度，如果离职员工在后续没有和企业有所接触，则无法评估、量化员工的行为，如果强硬做，数据失真且可能缺乏公平性（员工无法参与），所以大部分企业只做在职员工的表现评估，但对于后续离职员工无法给予评估。
但对于客服的离职的员工，如果后续有可能与客服有接触的情况下，特别是运营商的客服（移动通信是刚需）是可以考虑做离职后的评估，建议评估的周期在6个月左右，量化的数据可以包括但不限于以下范围：后续来电客服的次数、来电的满意度、来电的投诉量、原直接上级的评价。
（6）提倡抱团取暖，营造和谐的客服大家庭
大部分离职员工，走了就走了，毕竟没有太多共同的话题或者爱好，从此和公司的同事再也没有任何交集。但在一些IT行业、互联网公司，却有离职员工自发组成了离职员工群，做什么呢？大家因为曾在同一个公司，就算离职之后，大家可以共享就业信息、互相招聘等资源置换，这种抱团取暖的行为，无形中让人才在流动中得到资源的最大化利用，也促进了同事间的交流。
这种行为对于大规模的客服行业特别适合，目前服务行业在蓬勃发展，但在人才方面，出现两面倒的情况：一边是成熟的客服在成长一段时间后，因为工作时间、压力问题流失了，另一边是用人单位无法招聘到适合的客服，特别是一些中小型企业，对于客服行业的基层管理、流程建造的需求较大，求才若渴。
看一个数据：某个大型客服在5年内，流失的员工在2000人左右，员工平均的工作年限在2-3年之间，涵盖客服的一线员工、基层管理、资深投诉专家、支撑岗位、现场管理、中层管理等岗位，
如果这个时候，有这样一个组织，将曾经以往的离职客服人员组织起来，能将人才资源的利用最大化，不失为一个好事。
这事由谁来做呢？企业肯定不适合出现，招聘组织没有这样的影响，最适合的，是在员工里面有一定的影响力和知名度的离职员工，由他们来组织，无论是从信任度，还是影响度、覆盖面方面，都有优势。这些人脉聚集在一起，会有意想不到的能量，随时有可能在就职、创业的道路上激发新力量。
目前较有名的离职员工群有：
Google：XGoole
腾讯有“南极圈”、“单飞企鹅俱乐部”，
阿里巴巴有“前橙会”
百度：百老汇
奇虎：奇虎故事会
小米：小米粒
网易有“离易”，
金山有“旧金山”
新蛋的“旧蛋”，
京东的“东京不热”，
太平洋的“大西洋”
最后，我想借助这篇文章和大家说：无论在职，或者离职的同事，都是我们曾经奋斗的伙伴，同时也是我们的客户，我们提倡理性的沟通、合理的解决问题，在职期间，多多珍惜我们交流的机会，好好说话，离职之后，我们也有可能相聚，并因共同的兴趣、爱好，组合在一起，形成的新的客服力量。
请记住，无论你走到哪里，我们都是客服一家人。
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