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中国客服行业一个有温度的自媒体

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这个话题也让从业16年的我也在思考，我们服务行业接下来的发展，会在人工智能、共享经济、全渠道服务、AR、VR等新技术、模式的冲击下，会有什么样的变化呢？

温馨提醒：以下是我按自己个人对客服行业的经验、理解所写，并没参考太多专业报告、相关官方的数据，只是个人看法，所以无论是从推论的过程来看，亦或者结论并不太严谨，经不起推敲，在此只和大家讨论，引起共鸣，实非学术性研究，如有缺失或不到位，敬请理解。

我要分享的内容包括：

一、客服行业的基础升级（移动互联网、人工智能、微信、支付平台等影响）

二、应用渠道的完善有助提升服务的感知（智能客服与人工、全渠道发展、SaaS平台）

三、客服方方面面（BPO、客服自媒体、共享服务模式、在线教育、培训师、电销、客服人员的进化等）

这几年，客服领域相关的基础硬件级得到了很好发展，例如人工智能、SAAS平台、移动互联网化、支付平台等的普及，就是一个最好的例子。

在移动终端的普及下，外加国内运营商4G的大量应用，带来最明显的影响就是，移动互联网化在国内得到大量的普及，这也让多渠道服务、富媒体的应用实现变成了可能。

作为客户而言，只需要足不出户，就能利用一部手机，坐享服务的便利，而接下来的WIFI城市化、5G网络的发展，在网络速度的提升的前提下，更为客户在产品使用，使用的交互上，提供很好的体验。

而这些，在前几年是不敢想象的，要网络，卡顿，要手机，选择少，基础设施并不完善，谈何从应用级解决服务的问题？

首先最大的应用软件，当然是社交平台微博、微信的使用，特别是微信的大规模普及，带动了公众平台的高速发展，但凡你的客服具备了一定的公众平台的运营能力，就能接触到大量的客户，帮助企业宣传、推广自身的品牌。

而公众平台的接口开放，接入第三方应用，让企业在CRM客户管理，客户与企业的交互，甚至是客户行为习惯的培养，都变得非常的便利。

你能接触海量客户且发挥价值的前提是：你的客服运营团队，不仅要懂业务，还要懂服务，更要懂传播推广，否则就算有海量的客户让你接触，你也无法发挥出微信公众平台的威力。

这也是为何现在微信运营的课程如此吃香的原因，但是客服的朋友去听了，却感觉没有针对性的收获。

很简单，目前市面的课程更多的是营销传播为主，缺乏适合客服这种以服务型为导向的微信运营课程，你们要上的，应该是服务型微信运营课程。

接触客户的渠道除了微信外，还有微信小程序、APP、网站等，在服务页面的呈现，客户体验都有着很大的优势，它们是传统语音服务的有力补充。

而在线直播、视频客服，加上AR、3D技术等应用，对于宣传产品、推广服务，有天然的优势。

人工智能的技术不断升级，对各行业都会造成非常重大的影响，而对于以人口为福利的服务行业，对于服务人员的需求，会在短期内得到减少。

大多数大型企业客服（例如运营商、金融、互联网行业级的客服），不再像以前一样，人海战术的去拼服务，更多的是尝试使用一些新的技术，去降低成本压力的同时，发展自己的人工机器人技术。

当然，大型企业客服愿意尝试人工智能去服务也是有原因的，首先有相关的资本介入，这是最重要的前提，其次，他们有类似成本、考核的压力，但人的不可控的因素过多，接着，就是他们具备足够的大数据，这对于培养机器人有非常重要的影响。

毕竟，现在的机器深度学习，都要依赖大数据的支撑。

所以，某个程度看，去研发、喂养自己的人工机器人就成为大型企业服发展的需要了。而且，大型客服都愿意尝试新技术，具备一定的长远规则、发展意识。

这几种因素的影响，将会决定大型客服势必成为人工智能客服的先锋。

这也是大型科研机构在人工智能颇有建树的情况下，为何国内互联网第一梯队的企业的人工智能相继加入这个行业搅局的原因。

而中小企业客服在应用客服机器人方面，就分为四种情况：

第一种，客户群体的特性决定，例如以老年人服务为主的群体，这导致他们在培养用户服务习惯有很大的成本，除非有日新月异的技术更新，否则，将会影响到这个行业。

第二种，很简单，限于成本的原因，认为这短期内对自己服务群体并没有多大影响，所以迟迟没有规划，或者不愿意涉及人工智能领域。

第三种，目前的人工智能的技术、应用，并不足以解决他们现有服务的痛点，需要等待时机再考虑使用人工智能客服。

第四种，已经在尝试使用人工智能服务客服，而他们使用的人工智能，相当一部分是以SaaS平台或者第三方的人工智能技术为主，这也是为何这几年SaaS平台能受到风投追捧的原因。

毕竟在国内中小企业的客服的规模庞大，而又不是每一个企业，都有自己的核心研发团队去开发客服的应用，所以SaaS等第三方的平台就是最适合的选择了。

试想下，现在连菜市场的大妈，都能稳妥妥的为你提供微信支付、支付宝二维码收款的功能，你就知道，国内这两大手机支付平台的普及程度。

而支付平台的完善，间接带动了客服行业的服务及营销的体验完善。

例如从营销的角度来看，手机支付平台自带的支付能力，让很多营销型的客服的线上营销变得更加便利，在营销传播，线上销售的时候，有了便利的支付的方式，对于企业促进交易量的提升，甚至是提升客户体验的感受，有很大的帮助。

当年在涉及交易的时候，客户要考虑一下，或者满天去找银行卡来支付的时代已经过去，现在更多的是，激发了客户的冲动型的消费。

在服务方面，类似支付宝的芝麻信用的建立，某个程度上，对国内的征信体系是一个很好的补充，如果芝麻信用这一块的数据能得到很好的规范，适当开放给适合的机构去应用起来，这会让类似金融行业的服务，在涉及发卡、审核风险、投诉处理等流程中，效率有很大提升。

人工智能的普及，首当其冲，就是，就是在客服处理简单、机械且重复性的工作方面发挥了作用，例如电商类的商品咨询、快递进度查询等工作，基本能胜任，最明显的例子就是，在一些象征意义的电商节里，京东和阿里等各家的机器人都发挥了不少的作用，承接下了不少咨询。

机器人无论是即时响应的时限，回答线性业务的准确性方面，有着人工不具备的优势。而且，在服务前期，需要人工干预的并不太多。

大型的客服尚且如此，按这样趋势下去，中小型的客服，慢慢的会随着观念的转变，智能机器人技术发展带动成本的下降，自然会积极拥抱客服机器人，这只是时间的问题。

毕竟有一句话是这样说：客户在哪里，我们的服务就在哪里。如果客户都在网络上了，你还抱着语音不放，是否就是一个笑话。

可以预见的是，有一部分普及智能机器服务的客服，对于人员的需求就会递减， 而对人员工作的要求，也会发生变化（后面会详细说）。

你想想嘛，你要和机器一起工作，你的能力是否也要升级呢？

但是，按目前的体验来看，现在的智能机器人仍然不太智能，只能处理简单、机械的线性的工作，对于一些非流程类，人性关怀、情感类的，仍然无法做到，甚至连一些特殊行业的服务流程，都无法很好的理解。

这导致目前的一些智能客服体验不太好，你在和它沟通的时候，感觉它有点傻。

所以，智能客服机器人的发展，需要时间及技术的更新，才有所改善，但这是将来的趋势，不可阻挡的对客服的工作模式会造成很大的冲击。

移动互联网的普及，各式应用呈现百花齐放的现象，而我们的客户，也因为产品的差异，客户个性不同，分布在不同的渠道当中，作为直接接触客户的客服，没有办法再像以往一样，坐守一个电话号码，一条电话线，让客户找上来。

作为一个客服，无论是主动服务，还是被动式服务，都要通过不同的渠道，把自己的客户聚拢起来，主动提供各式的服务，或者挖掘各式的商机。

于是，各种渠道都会被不同的客服中心挖掘起来，除了常规的公众号、微博、APP、网站外，QQ空间、贴吧、百度知道、知乎等都成为了客服的主战场。

甚至乎，还有一些客服找了一些颜值较高的美女帅哥，干起了视频直播的服务，当然，除了介绍自己的产品外，承担着销售的重任。

在我看来，这种花哨式的服务，噱头也许重过服务的本身，毕竟除了超强的IP在视频这一块有一定的影响力外，公司的帐号妄图通过这种形式打造一个服务型的IP，这不太可能。

你迟早会发现，各种喧闹过后，最终还是会回到最核心的问题里，做好服务才是重要的。

总而言之，只要能接触到客户的方式，都会被客服挖掘出来，目的很简单，就是用尽量多的方式连接到客户，提供不同的服务内容，然后进一步挖掘客户的价值。

基于以上第二点，会产生一个痛点，我这么多渠道，要去寻找不同的客服，那么我的客服人员是否要打开这么多个网址，输入不同的帐号呢？

如果真的要这样干，客服会疯掉的。

这个时候，SaaS平台就发挥作用了，它可以帮你开发不同渠道的接口，将里面的服务需求接入到一个SaaS平台里面，你只要拥有他们的这一套系统。

然后，只要用一个帐号，就能轻松的看到客户通过哪个渠道进入，是在哪个节点进来的，他此前有没有和客服机器人做过沟通，沟通什么内容，人工需要做什么干预，一目了然。

哈哈，是不是很方便呢？

当然，SaaS平台可以做的事情并不是这么简单，上面举的例子，只是它其中的一个应用示例而已。

它还能胜任一些轻量级客服系统软件搭建的工作，咨询、处理、投诉、工单扭转，报表这些常规的功能，他们都有的，其他的大家有兴趣，可以百度搜索了解。

现在很多中小型客服，限于开发、成本的原因，更多的喜欢用SaaS平台的服务，包括我目前在帮一些创业型的公司从零开始建立客服的时候，也建立他们启用SaaS平台，降低前期建设系统的磨合风险。

建议不要用那些购买400服务，或者硬件之后，赠送的简易客服系统，如果你不怕后面更换系统的麻烦，那另当别论，这是经验之谈，说多了都是泪。

目前国内的SaaS平台迎来蓬勃的发展，越来越多资本介入这个领域，无论是否客服领域的企业，都参与了进入，但凡你有一点特色的产品，其实要找到类似的风投参与，也许会有可能。。。

这样说吧，在客服这个领域，SaaS这个词，和当年的股市、楼市有得一拼。

那么问题来了，既然这么多竞争，你的SaaS没点特色，还怎么和大家拉开差距，作出区隔，你怎么向客户介绍自己的产品呢，对吧？

于是，前有首家整套产品全部自主研发的智齿，后有专门为电商客服提供专业化解决方案的七鱼，还有提供全渠道解决方案的爱客服等，大家做的一件事，就是凸显自家SaaS平台的特点。

大家有兴趣的话，可以去了解下，其实SaaS平台在行业内的应用，可以做的事情还有很多，客服，只是它的应用之一而已。

我其实很期待SaaS平台能在我们行业得到更加良性、健康的发展，帮助我们真正的解决实质性的问题，而不是过于夸张的一把虚火。

以上就是我在客服行业的基础及应用渠道方面的粗浅看法，由于篇幅限制，我会在下一次，和大家分享除此外客服方方面面影响，为了尽量不扯谈，我会选择我经历过的领域和大家分享。

这包括但不限于以下范围：BPO、客服自媒体、共享服务模式、在线教育、培训师、电销的前景、客服人员的进化。

有一次，我和广州一位从客服转行做美食的朋友聊起这个行业，我不禁感叹：

其实我们真正应该让感谢的是国家，相比于外国，我们国内的环境，无论是从安全保障，亦或者商业机会来看，都是非常好的，而各种基础设施的改善，技术的发展也间接改变了我们这个行业，使我们用心服务客户，变得简单和便捷，所以，我们不仅要学会感恩，还要学会感谢国家给我创造这么好的环境。

作为曾从业客服快10年的她，深表认同。

回顾自己在客服的这16年，是一件很有意思的事情，我置身这个行业，从来没有离开过，我能时刻能感受到它的变化，会为它的一些怪象而痛心，也会为它的细微成长而开心，这也许就是深爱一个行业的表现吧。

PS：今年20号台风要登陆广东了，身为一个在深圳的大叔，真的很害怕。

万一台风真的来了，把大家都刮跑了，我不动，怎么办？：-（

文末互动问题：你从事客服后有什么变化？欢迎你在评论区写下你的分享。

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