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中国客服行业一个有温度的自媒体

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【导读】每一个置身游戏的人，必须要接受规则的约束，无他。

刚一转身，看到兰兰还坐在沙发上发呆，那一袭长发，外加婀娜多姿的背影，让人不禁联想翩翩：

“兰，你怎么不去接客？”

“没心情！”

我去，这什么逻辑，没心情就不想去接客？这是造反的节奏吗？

我按捺住内心的不满，下意识的转身看了后面，只见汹涌而至的客人，现场各种声音不绝于耳。

络绎不绝的来往人群中，尚有许多客人在排队。

我正思忖中，忽然抬头见到楼下某女面露不悦，这一禁让我内心发毛。不禁对着兰兰讪讪道：

“你看，那么多客人在等着你们，这是一个赚钱的好机会，你只要动口就行了，多容易的事情呀”

她头虽然并没有扭转过来，可我分明听到她大声的怒吼：

“这关我什么事，反正老娘今天的心情就是不好，我今天就是不想接客，我就是不接，不接，不接！！！”

1）

故事先暂时到这里为止。

因为我发现，我不提醒诸位看官的话，恐怕你们要误会了。

我必须得更正下。

这篇文章所指的：接客——————，它并不是指传统意义特殊行业的“接客”，而指的是我们接电话。

“接客”，其实它是我们客服行业通用的词语，很早之前，我们称上班为：进入系统接电话。后来，精简成接电话，有好事者偶尔会说成，进去接客。慢慢的，就被大家灰谐的简化成两个字：接客。

慢慢的，它就变成我们客服独一无二的沟通方式。

例如，当大家见面互相打招呼的时候，当你问到对方：做啥子去？

对方回答：接客呀。

这话一说完，大家都会心一笑，各自散开。

不明觉历的人，要在旁边，可能会听到一头雾水，但懂的人，听完自然不言而喻。

“接客”这个词语不仅是客服的专属文化，某个程度来说，这是客服工作者调侃自己工作的一种释压方式，一种冷笑话，如果你不是这个行业的人，又怎么能理解这种冷幽默呢。

2）

如果你呆过客服，你就会知道，像文章刚开始的员工，经常说自己没有工作状态，不想去接客的员工，不在少数，就连老员工，都偶尔会出现这样的想法，这种不想上班的状态，就像女性一个月总有那么几天生理周期，无可避免，这再正常不过了。

其实老员工还好，面临这种不想上班状态的时候，会自我调节一番，在他们的认知中，对于工作的要求，以及现场的管理规范，有那么一丝敬畏之心，实在没有，看在工作薪酬的份上，他们也就忍了。

但是如果放在一些新加入公司的员工身上，情况就未必了，特别是一些新加入客服的孩子们（我尽量不用90、95后去定义某个群体），有相当一部分是属于比较随性，且个性张扬的孩子，加之对纪律意识淡薄，明显的玻璃心，夸张一点的员工，但凡他在上班过程当中，一有什么风吹草动，内心略有不爽了，就不想混了。

他想走就走呗，毕竟职场上，你来我往，讲的是心甘情愿的工作，你不想干，谁也没法勉强你。

但是，你得祈求不想干的员工，别在最后通话过程中和客户扛上了，否则出现服务质量事件，例如对骂什么的，那就麻烦大了。

最怕的就是，他临走之前，给你留下一堆投诉让你后续处理，那才是最令人最恶心的事情。

3）

我之前就听说过这么一个极端的案例，某个客服，统一从某个学校招来了一批实习的学生，刚培训完后，正式上岗没多少天，某位员工接了一个难以搞定客户的电话，沟通了不下十分钟，客户仍然不愿意挂线，哪怕旁边有再多的师兄师姐支撑也无用，她实在忍不住，把耳机一摔，离开现场了，这苦了现场立马帮她接起的师姐们。

刚开始，师姐们以为她需要调节心态，去休息间了，可是一小时后，人影不见，负责辅导的导师们各种找，可跑遍现场每个角落，就是不见人，打电话也不见接听。

好好的大活人，能去哪呢？千万别出事就好，最怕的是现在的孩子，受不了太大的刺激，做一些极端且伤害自己的事情，毕竟这样的新闻也看多了，想想也挺令人闹心的，这样的孩子。

最后，在导师努力的拨打电话下，对方终于接通，导师们内心的一块石头终于放了下来。连忙问其在哪里，她说在高铁站，已经买好票要回家，不干了。

导师问道：你在宿舍的行李不要了吗？而且这样算是旷工，是不会发工资。

对方只回了一句：这些我都不要了，你们要怎么处理就怎么处理吧。

导师们不死心，找到员工的档案，急忙打电话找到员工他爹，刚和对方说明来由后。

他爹说道：这死伢，我都管不了他，何况你们，当时让她别出门，死活不听，这下敢回来，我打断她的腿。

这一番说辞，吓到导师连忙找个借口赶快把电话挂了。

4）

据说她接的最后那个投诉客户，哪受到得了此番待遇，自己好端端的VIP客户，竟然被员工摔耳机，这让他有点暴跳如雷，非要处理投诉的员工，讨一个说法。

于是，他非不依不饶的一定要投诉，要求员工亲自致电道歉。处理投诉的同事说对方已经离职，客户非不相信，认为这是我们处理投诉的套路。

这多少让处理投诉的同事哭笑不得，可是，你去哪里找人去帮你回复客户，员工她都不介意扣掉工资，还会在乎你这个投诉客户。

这样的员工，够任性吧？

虽然不会太多，可是你一旦运气真的这么好，遇到这一茬，你就认了吧。

5）

你可能会在想，这怎么回事呀，咋招回这样的员工回来，这负责招聘的同事干什么吃的。

如果你真这样想，可委屈人力资源的同事了。

有些时候，客服迫于指标的考核要求，接通率上不来的时候，对于人的需求就非常高，人要到位非常急的时候，就算平时要过五关，斩六将的招聘流程，也会被精简至两至三道流程。

很简单，就是电话初试、视频面试，外加一起群面，通过后直接进入培训流程。

虽然负责招聘的人心知肚明，这是治标不治本的办法，自己欠的债，迟早会有还的一天，可是滚水烫脚般急的时候，似乎没有人去关注招聘员工的质量问题，无论是招聘，亦或者培训，大家彼此都心照不宣。

可惜，最终的苦，还是要由培训期间的导师来受，如果实在扛不住，你真想要启用淘汰机制，辞退部分质量不佳的员工，碰上人力部门的阻挡，那不好意思，再不好的员工，也会被分进基层团队，由客服主管开始接手这一个烫手山竽。

6）

我们来分析下，为何会出现这种情况。

这种因为话务的需求，导致激增的人员需求，由于在源头方面，没有把控好真实的人员招聘需求，或者人力部门不够强势去筛选，最终就会导致出现一系列的问题。

可惜的是，涉及的各个部门，都彼此内心明白，却没有人说出来，这就导致了一个怪异恶性循环现象。

招聘差，培训不好，进入团队无法管理，产生效率低，服务差的问题，后续要人（直接管理者、投诉管理人员）去处理。

最终的结果是两种：一种员工甩手不干，走人，另一种是员工不走，继续内耗企业的资源，偏偏企业又没有太多的强硬的淘汰机制，导致越来越这样的员工存在。

这种现象，是否有点像我们小时候读的课本上的一篇文章：《皇帝的新装》？

7）

经过几次来回折腾之后，客服主管基本都弄明白了怎么回事，毕竟吃一堑长一智嘛。

大家都摸准了规律，在分配新员工之前，找培训导师了解培训期有哪些好的员工，以及要被拉黑的员工，都提前做好功课。

这也能理解，毕竟谁也不愿意接一个难搞的员工，影响到自己团队士气的同时，还影响自己的业绩。

此时，《皇帝的新装》继续上演，一个新员工的个人的表现，除了偶尔接线产生的粗浅报表数据之外，就凭掌握在导师的口中了，此时想想也挺好笑的，一个规范的客服，要靠一两个人的口中，获得一些员工关键的信息来认定新员工的好坏，而不是靠一些数据去支撑、合理评价一个员工的能力与否，这确实有点好笑。

但在这种《皇帝的新装》游戏当中，作为一个基层管理者，只是游戏的其中一个环节而已，无法左右流程，唯一能做的是，尽量不让自己的利益面受到太大的影响，这样主动去获取信息来避开陷阱，貌似也说得过去。

因为你没有办法，只要你在一个体系里，你就得服从它们的规则，否则受损的，不仅仅是你。

没有错，不仅仅是你，可能会让你殃及池鱼，受到更大的压力。

这个环节，我们简称：自扫门前雪。

8）

于是乎，掌握了各种消息的客服主管，在分配新员工之前，开始各种私下活动，找负责分配新员工的人游说，甚至找直接上级，旁敲侧击，最终表达的信息，无外乎是两个：

“自己团队能力差，

我需要分配好的员工。”

你说一个两个去找人也罢了，内部操作，谁也不知道，但关键是找的人多了，让负责分配的人也发愁，左右为难，就连上级领导也犯难，该听谁的呢？

这种情景下，再怎么分配，也会让人觉得不公，毕竟你怎么做，都永远不可能让所有的人满意。

于是乎，没办法，用最老土的方法，抽签来决定，一切都听天由命。

这做法听起来，让人觉得荒唐，甚至说，很荒谬。

9）

这件事件上，我听说有个哥们很有智慧，让人无比佩服。

有一次刚好逢新员工分配，通知大家去抽签，独缺他一人没有到。

有好心人过去叫他抽签，他拒绝参与，说了句：

“抽毛线，不抽，你们定个分配新员工的原则给大家不就完了吗？哪这么多事？”

这话听得旁人面面相觑，也让负责培训的兄弟脸色难看起来，她径直跑过去问：

“我说，大兄弟，难道你们团队就没有新员工的需求？”

这话，好像刺痛了他的某条神经，他大跳起来，吼道：

“有，我肯定要人，我要的是男人。”

这声音的分贝，足以让现场的一群员工对他侧目相看了。

我们一帮兄弟暗自偷笑，他团队一直都是大家笑称的“娘子军”，清一色女生，前几个月分来的两个男丁，都任性的不干了，这可苦了他，特别是在客服发放重磅的节日礼品的时候，把近20份东西抬回来的时候，抬到他都发毛了，可你又不可能找几个弱小女生来做搬搬抬抬的工作吧。

所以，他的发飙，我们都懂。

10）

看吧，这兄弟说话够有智慧吧。

这位兄弟的智慧，并非指的是他勇敢的对不满意SAY NO，而是说，他在适当的时机，说出自己的心声，并给予了一个有效建议，无论对方接受与否，至少，从他的角色来看，他做了他应该做的事情。

但是反观我们很多在职场的同仁，很多时候，即敢怒不敢言，生怕说错话，害怕别人不喜欢，会影响自己的发展前程。

所以，出现自扫门前雪的现象，也见怪不怪了。

11）

以上的情景来看，无论是哪一个环节，只要有人勇敢的站出来的拒绝，或者质疑流程的合理性，那么，后面的环节自然就会断开，也就不会再出现我们所谓的问题员工，更不会出现文章开头所出现的不想接客，作为一个管理者，你却无可奈何的怪异现象。

对于我们客服的各个环节，是否有值得反思的地方呢？

例如，我们的客服的负责人，在扛着客服考核指标的时候，出现某个指标不保的情况下，是否真的要头痛医头，脚痛医脚的方式？

有没有其他资源，可以取代人力这个高成本的资源损耗？

客服业务的流程，是否还有优化的空间？ 

人员的耗损是否在正常合理的范围？

最后实在不行，是否可以舍弃某个指标，而选择保关键的指标呢？

或者说，我们客服的人力资源的人负责任一点，合理的去评估下，我们客服每次的招聘需求，是否合理？

除了人员招聘这种被动的办法外，有没有其他替代手段去解决目前人员不足的问题。

比如说，薪酬的激励机制是否合作，目标的导向是否过于模糊，令到员工没有太多方向感。

亦或者，负责培训的导师们认真、细心一点，在出现普遍性招聘员工素质问题的时候，是否要及时反馈给相关的负责人，并给予有效的建议？

例如，适当的淘汰机制的实施，而不是听之任之，只做自己份内的培训工作，至于质量，以“招来的人就这样，我也决定不了”为理由，推卸责任。

而我们的基层管理者，无论你接手的员工，是一手好牌，还是坏牌，这都不重要，毕竟大部分的员工，是具备一定的可塑造性的，她能来客服，没有选择离开，证明是有需求的。

只要她觉得跟你有盼头，能提升能力，或者能赚到钱，自然愿意跟你混，别老说自己接手的人不行，甚至说，自己和员工八字不合，这真的很幼稚。

请你在说一些不太负责的话之前，先反省下你的管理的方法有没有提升的空间，有没有因人而异的管理，你的管理是否与时俱进，和员工一起成长，做一个有温度的老大，给予员工一个温暖的家。

12）

一个企业的客服它就像一个人一样，，无论规模大小，一定会有机会生病的，这种病，不是我们人类所说的感冒、发烧，而是来自于流程的问题、人员的损耗，内部管理的松懈，我们简称之为“客服病”。

而客服的内部的各个部门，就像人的不同的器官一样，发挥着不同的职能，既然客服得病了，内部不消说，自然会受到影响。

可怕的是，要么就是我们这个主人假装自己没有生病，自己以为很健康，对于病患的影响视而不见，任由它出现、发作，甚至病入膏肓。

此时就算想去看病，奈何身体各部位并不协调，想要治疗，却发现各种不顺畅，此时，已经无力去改变现实。

13）

我记得一个朋友说过，我们不愿意去改变现状的原因来自于两个：

一个是外在环境的压迫不够，

另一个就是内在的驱动力不足。

这两个原因，其实，也是我们的两个最大障碍。

那么，换句来说，对于一个犯了“客服病”的客服来说：

《皇帝的新装》的游戏

各扫门前雪的各个群体

是否客服没有办法去改变的两个最大的障碍呢？

14）

有句粗俗得不能再俗的话是这样说的：作为一个妓女,你不能等到有性欲了才去接客。

我们某些客服管理，就把它改编成这句话来谆谆教导我们：作为一个客服,你不能等到有状态，才去接客。

说实在的，我非常反感别人动不动就引经据典的给我们灌输心灵鸡汤，在我看来，他们并不是置身其中，说白了，就是站着说话不腰疼。

我真想对他们说一句：你这么牛，你行，你上啊！

我倒要看看，你能做到什么样的程度。

再说了，就算你这话是是对的，可是，就算我来了状态，可这周身病的，让人怎么接客呢。对吧？

15）

真心希望，我们客服的大家长们，好好看好自己的身体，让“客服病”远离我们。

而我们客服的每一位员工，都可以发自内心的愿意去接客，服务好每一个客户。

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一个客服行业的温暖大叔，坚持自说自话，只做自己喜欢做的事，努力提供客服行业的精神鸦片，希望你喜欢。

常思危

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