前段时间，我的朋友圈刷爆了一个关于客服的视频，各位客服朋友纷纷转发。

视频大体的内容：一个妈妈是我们客服工作者，由于工作的原因，平时无暇陪同孩子，即使回到家，也甚少和孩子说话，这一度让孩子比较疑惑，后来随着剧情的铺开，才知道妈妈是因为上班说话太多了，所以下班尽量少说话，保护嗓子。

某一次，妈妈答应了去参加孩子的演出表演，却在关键时刻，因为临时要处理投诉，没有及时参加孩子的演出（此时孩子内心受到一万点伤害），后来剧情反转，不知为何，孩子通过拨打客服电话给妈妈，唱了首《听妈妈的话》，结束。

具体的视频就不贴链接，大家自行百度搜索《这个视频看哭上万人…》就能看到。

（1）

这个视频我先不吐槽整体的剧情多么不符合逻辑，里面的妈妈多么的敬业，以至于忽略了妈妈这个角色（给爸爸点赞），视频整体制作非常精美，也很煽情，以往如果我看到，会有那么一点感触。

但这次，我即要吐槽下这样的视频，我在看它的时候，我想说一些不太中听且不符合主流的话，如果后面的话，你认为我是来啪啪打脸的，你可以果断取关了，不谢。

类似这样宣传客服的视频，现在越来越多的客服行业公众号，不仅企业的号有在做，个人的也有发，不仅有视频，还有图文，甚至是一些段子，借助一些热点的话题，来调侃客服，或者说客服的工作现状，基本上的格调，都是神奇的一致，不约而同的说：我们的客服是多么的辛苦，多么的不容易。

（我也承认，当年我也创作过类似的文章，例如这一篇：我在客服上班 ）

（2）

但是，我们的客服，是否真的就那么惨呢？

从行业角度宣传来看，这没有什么问题，甚至有人觉得，我会不会有点大题小作呢？事实上，我想告诉大家，如果我们的行业舆论都往这样的方向宣传，那就麻烦了。

不可否认，每个行业，都有不为人知心酸的一面，不为人理解的工作现状，为了促进企业与客户双方的沟通了解，适当的宣传、包装是需要的，因为双方能多一点理解，就有助于一些问题的解决。

例如一些不痛不痒的问题，可能客户不一定会非常纠结，他也知道，你也有自己的难处和权限。至少在教育市场，争取客户认可这一方面上，是有一定效果的。

但是，我们需要警惕的是，这一类的宣传，请不要过度，或者频繁的包装，甚至不要无病呻吟的诉说客服如何的为难，这种声音，不应该成为舆论宣传的主旋律。

为什么这样说？

俗语言：可怜之人，必有可恨之处。同样的话如果话我们客服身上，如果你经常频繁的宣传此类的信息，就像狼来了道理一般，一次两次，看了还有点感触，三次呢？四次呢，只会引来别人的反感。

你如果反复宣传，别人可能会在想：凭什么要我理解、同情你，你却不能好好的做好本份工作，想办法帮我解决使用产品中存在的问题，改善产品的流程，如实传递我们客户真实的声音呢？

不好好去做好本职工作，却一厢情愿的要求理解、认同，是否有点本末倒置呢。

举一个通俗的例子你就知道了：

一个新员工服务同一个客户，你第一次可以不熟悉业务，不太懂操作系统，响应速度慢，但胜在态度好，而且有礼貌，我能接受，但第二次、第三次服务，仍然是这样，我想，再好的态度也没有用，此刻客户只想换人来服务，然后将这一个新员工重新扔回去回炉培训。

（3）

有人可能会说，现在很多客户其实不太懂客服的工作性质，以为我们只是一杯茶，一张报纸，就过一天。如果这话放在五年，或者是十年前，可以说得过去。

但客服这个行业已经非常的普及，而且此前的客服行业先行者，已经在客服职业宣传这一块，教育了市场很长时间，根本不会再存在这种情况。

如果你仍然认为目前的客户对客服的了解，仍然是这样的认知，执意做类似的宣传，只能说，你太不懂市场了，更不懂宣传。

忘了提醒下大家一个很现实的现象，一般这一类偏行业类的宣传，大部分都是本行业的人在阅读、转发，非从业人员，大多数看完之后，笑笑也就罢了，更不要说转发，即便转发，也会鲜有评论。

如果有转发且评论的人，你会发现内容基本是神奇的一致：嗯，他们确实不容易，很辛苦。然后呢。没有然后了。

（4）

如果你作为一个企业，打算花点钱去拍一些客户宣传片的，千万不要去拍这些内容，否则重金砸出来的钱打了水漂，而且成品最终分分钟会成为自己人的自嗨。

（因为就算拍得不怎么样，你至少可以下行政命令，让你们的员工转发朋友圈）

所以，类似的客服宣传可以，但不要过度，否则市场不认可，更不要指望客户为此情怀买单，否则只会取得适得其反的效果。

（5）

市场不认可还好，最可怕的是，这种变相的宣传，会令到从业人员对整个行业失去信心。

有人可能会不以为然，甚至觉得我是在危言耸听，还振振有词，你看，我们同事看完了都在转啊，而且大部分都有评论，说得挺感动，煽情的。

是的没有错，大部分的客服人看完了可能会感同身受，也转发了类似的视频，可是如果此时你问她：你觉得客服这个职业如何？我相信十个有九个会说：太累了。完了还补充一句：太苦了。

这种宣传导向，并没有让人感觉到客服的行业是多少的崇高且受人尊重，相反，我们只会觉得自己从事的是属于低层且低技术含量的工种，充满苦和累，如果有其他选择的话，我相信，下一步，就是离开这个行业了。

（针对于此现象，我之前曾写过一篇文章：《超过一半客服的人都不想混了，怪我咯》）

（6）

在我看来，大家都不想混这个行业，有很多因素存在，除了自身、环境造成外，作为行业的媒体运营者，错误的舆论的导向，有不可推卸的责任。

在这里，我无意教我们客服行业的媒体运营者，作为一个媒体运营的职业素养是什么，但作为一个行业新媒体的运营人员，你要清楚你负责的媒体平台是什么定位？

你在内心才会有一把秤，在你内心去衡量好，什么内容是可以做，什么内容不能做，而不是为了阅读量，唯恐天下不乱的制造一些抢人眼球，推送所谓煽情的内容，给这个行业添赌。这一条，不仅仅适用于内容创造，也适用于跟热点。

紧跟热门事件，制造话题，这一点杜蕾斯非常擅长，而且也非常的精准。即便这样，他们的运营人员也承认，并不是所有的热点事件，他们都会去跟，例如当年的优衣库试衣间事件，和他们的产品吻合度非常的高，在大家纷纷抢热点的时候，但他们却没有选择跟风制造话题，而是选择缺席。

这其实就是一个媒体运营者的责任感，你要有自己坚守的底线，时刻要知道自己的原则在哪里，不要为了阅读量去做一些妥协，去做一些和品牌无关的东西。

同时你也要弄清楚，自己运营的平台定位是什么，那就做什么，其他的，哪怕再火爆的热点，再高的阅读量，也要一味的跟风去做。

就像我身边的一些客服朋友，他们运营原创公众平台，也是秉承这样的原则，只做自己擅长的内容，例如：

茶蛋芯：她自身是从事投诉工作，分享的就是投诉相关的内容，针对投诉现象进行分析，没有其他无关的东西。

任大客：这位兄弟在客服做在线运营工作，分享的以在线服务、智能服务为主；

孙凯民：孙老师此前从事投诉的工作，现在为自由讲师，目前也在喜马拉雅平台分享投诉类的音频，无他。

智齿客服知道：作为智齿客服的公众号，难能可贵的是这一个企业号，一直致力打造一个分享客服干货的平台，并没有太多硬广，点赞。