这一篇，是大叔的好朋友任大客近期关于服务方面的文章，看完后颇多共鸣点，他从另一个角度去分析了我们目前国内客服的现状，以及引发的思考，是篇不错的文章，推荐给大家看看。

几天前，大客看到了杨老师的一篇文章，描述了某程客服人员被打的事件，并呼吁理性投诉。看完以后，这几天如鲠在喉，这事咱们必须掰扯掰扯。

事情的原委大概是这样，沈某之前预定了旅游行程，共2.7万元办理了团签。然而因为被加拿大领事馆拒签，客服电话告知沈某被拒签，按照某程的规定，因特殊原因退订，将退还与订单实际损失等额的礼品卡（该卡可以当现金消费）。结果沈某不满，带着11个人来到某程客服中心辱骂，索要退一赔一共计11万元的赔偿。索要不成，最终动手打人，造成了客服员工轻伤，打人者日前已被公安行政拘留。

（图为被打的客服员工）

某程绑定客户的规则问题真的不想讨论，只讨论打人这个事儿。事实上，做客服被人打的事件还是很少，尤其是呼叫中心，毕竟这中间隔着电话线；但被人骂却是常见现象，电话一通就直接问候别人母亲的人一直存在而且还不少。有人说，你们做客服的不就是挨骂的吗？对于这样的人，我都懒得说专业理论，就一句话，如果你孩子是做客服的，你希望被人问候吗？！

然而，这个问题说得太开就成了社会现象和思维意识的讨论，央视的鸡汤公益广告在做这个事情，大客就不操心了，所以我们呼吁理性投诉的收效应该不大；我认为更重要的是客服人要自我保护，尤其是管理者应该从这个小概率事件中惊醒和和反思，是什么导致了这样的问题？而我们应该怎么做？

一、从小孩教育，说到服务的“理和节”

这个问题，我也先从孩子说起。家里闺女现在三岁多，从她刚学会走路接触小朋友开始，我发现她是一个善良甚至有些怯懦的孩子。小孩一起玩耍，争抢玩具很正常，她就经常被别人抢走玩具而不情愿的哭，有时候被凶的孩子抢还挨几下打，以至于后来一看到那些凶的孩子就立刻主动交出自己的玩具，自己站在旁边委屈得擦眼泪。

我不是什么圣人，每每看到这些场景，心里很不爽。后来我就在家里开始锻炼她。我首先给她讲第一个原则，小朋友一起玩可以交换和分享各自的玩具，但如果别人不说直接要抢你的玩具，你不想给的话，那你可以大声说不，坚持不要给。她瘪着小嘴说，不给他们打我怎么办？我又给她讲第二个原则，我们不主动打人，但如果别人不好好说就打你，你也要狠狠的打回去，万一打不赢就赶紧跑，你要学会反击和保护自己。

通过不断地强调这两个原则，慢慢地她学会了在争抢的时候，像小兽一样涨红脸死死抱住自己的玩具；又学会了在被人打的时候含着泪大叫走开，并勇敢地回击。我看到她逐渐由懦弱变得强势，勇于维护自己的权益，而在面对有礼貌的孩子时依旧保留本真的善良和礼貌，我很欣慰！

我记得在大学旁听的一节法律课上，一位教授说过一句话“法律是最低的社会规则标准，法律告诉你不应该做什么，而道德告诉你应该做什么”，在这中间，就是社会规则下人的自由度。我认为这就是所谓的“有理有节”，即行为是有充分理由和依据的，但同时也是有节制的。

回到服务的问题上，丽思卡尔顿酒店的座右铭说“We are Ladies and Gentlemen serviceLadies and Gentlemen”，意思是“绅士服务绅士”，大客深以为然，“花了钱就是大爷”的潜意识我不认同，在强调平等和自由的今天，一个理性的公司，宣传企业文化或者服务文化无可厚非，这是“理”，是最高标准；那么同时也请重点向员工说明，在最坏的情况下，他们可以做什么可以不做什么，这就是“节”。

二、理性的服务，应该提倡有理有节

回到前文的事件细节，打人者冲到了服务场地，那个被打的客服人员是退伍军人，1.8m的个头，全程没还手，相关同事也没有激烈的举动，为他们的基本服务素养赞一个。同时，我怀疑当时他们应该也是有点懵，为什么这些人会出现在这里并且大打出手？这种情况下我怎么办？可以正当防卫吗？所以，我们需要讨论，应该怎么提倡和保证有理有节的理性服务。

从硬件上说，这事其实直到现在我都想不通，一个客服中心又不是露天在操场办公的，沈某和同行的11个人是如何通过了大门、保安层层关卡直接找到相应的服务人员，并且殴打的？安全硬件和安保人员是怎么设置的？这里要打一个非常大的问号。

从制度上说，事实上客服中心接待投诉上访的案例有不少，所以相信不少客服中心应该有明确的处理这类情况的流程和制度。谁负责接待，怎么样的流程，在哪里接待，需要多少安保人员陪同？这些都应该是细化和可执行的。无论如何都不可能直接可以找到具体的客服前台人员。

所以，既然有了绑定客服的业务规则，又需要服务人员去解释和沟通，那么从软硬件上看，无论如何都应该保证不出现这样直冲现场的行为出现。

“顾客就是上帝”也许是最火的一句被服务业追捧的口号，但这个口号放弃了一个基本的原则，就是交易双方的地位对等原则。服务业出售的仅仅是专业的周到的服务，而不是服务人员的人格和尊严，一味地喊上帝就是对的恰恰体现了一种“过度服务”的风潮，人与人在人格上都是平等的，上帝并不比服务人员高尚。服务业诚然需要开门迎客，服务有不同信仰、习惯、性格的顾客，但尊重应该是相互的。

每个客服中心都有自己的口号或者说服务理念，同时又有非常多的制度、流程、指标，比如很多客户满意度指标，包括实时的挂机满意度和调研满意度。在理念的指引下和指标的约束下，很容易让前台同时出现过度服务的思想。我想这不是我们追求的目标。

所以，管理者应该有必要对照去看看，是否会体现过度服务的导向。尤其是最高标准（服务理念）的制定应该非常讲究，它是一个方向和引领。有一句口号大客一直觉得很好，就是移动的“沟通从心开始”，不仅强调了高质量沟通法则，同时也倡导了相互尊重的、真诚的服务理念。

那么，面对最不好的情况，我们可以做什么？可以不做什么？这个规则在客服中心应该是清晰明了可执行的，并且在相关的制度和流程上，应该是配套报账的。这样讲可能比较虚，我讲一个具体的实际场景。

多年前很多的客服中心，是不能主动挂断客户的电话的，无论对方这样的无理取闹和骚扰，都不行！到如今，我知道一些优秀的客服中心，已明确在服务规范写明，面对客户无理的骚扰和谩骂的时候，可以在提醒客户的前提下主动挂机，这就是一个明确的、可执行的服务底线。

在相应的机制和流程上，也是有保障的，首先，对于这类型的通话，可以申请质检免责，对于质检的结果还可以申诉评审，还员工一个公道。其次，对于长期无理取闹和骚扰的客户，一些中心还设置了黑名单限制他们的呼入。这些都是好的尝试和值得借鉴的做法。

我们靠这个行业吃饭，深爱这个行业，我们有责任共同努力，让天下客服人，有理有节，活出自我！