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出品 | 常大叔的小伙伴群

主持 | 李靖 （ID：tu-mi-hua-kai）

整理 | 刘慧（ID：liuhuilovegl520）

编辑 | 刘慧（ID：liuhuilovegl520）

如何具备同理心？【回复：0819】

【时间】2015年8月25日 20:00–21:00 PM
【讨论地点】微信群
【主持人】 李婧

我们每个人都有情绪，都知道有情绪需要发泄？有句话叫做“发泄情绪是本能，控制情绪才是本领。”在日常工作中与客户沟通中怎样管理好情绪，不被客户左右呢？

很多人都觉得，作为一名客户服务人员，在呼叫中心每天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动。虽然我们都知道负面情绪会导致很多我们不想要的结果，可我们还是不能很好地控制。因此管理情绪，便成为了我们工作中一个非常重要的内容。
1、个人：
1）直接损害个人的身心健康
2）经济及其他损失
3）坏情绪易转嫁至他人，从而影响关系等

2、客户：
1）激化客户情绪造成投诉升级

3、公司：
1）经济损失
2）品牌形象受损

@乐视网 空心果果 在呼叫中心工作，每天跟各种客户打交道，难免会有被气得跳脚的时候，这个时候如果不及时调整心态，很容易把这种负能量传递给身边的同事甚至在接线过程中带给下一个用户甚至下面的很多用户，招来更多的用户不满与投诉，恶性循环。这种情况，我建议先停下来，去休息室喝杯水，深呼吸，当然也可以听歌，或是找朋友发发牢骚，这个排解方法因人而异，找适合自己的就好了。被激怒后，最好先不要继续接电话，保证自己心情平静后再工作

@武汉物流 AMY 情绪会对我们产生什么影响？以我个人的经验为例，当我对一个事情或一个人有情绪了，我的判断力可能会受到影响。思考可能没法太全面，容易偏激。其结果就是容易有漏洞，更不容易达到预期的目标！

@远萌 菜苗 情绪控制不好直接影响客服的专业性，其实客服工作就是每天接触不同的情绪，处理不同的情绪，但是客服人本身不好的情绪就是对工作徒增了难度～

农商罗霞 外界刺激或者心态失衡都会影响我们的情绪

@刘慧 每个人都有情绪，但人们大都对情绪缺乏必要的了解和关注。消极情绪若不适时疏导，轻则败坏情致，重则使人走向崩溃；而积极的情绪则会激发人们工作的热情和潜力——各种情绪不同程度地影响着员工的工作和生活。一旦情绪产生波动时，个人会表现愉快、气愤、悲伤、焦虑或失望等各种不同的内在感受，假如负面情绪常出现而且持续不断，就会对个人产生负面的影响，如影响身心健康、人际关系或日常生活等。

主持人：除了客服的专业性还有什么

@海南—芳笛 愤怒的情绪将会让我失去理智。不良的情绪是最容易引起客户的投诉。因为在沟通中，我已经不站在客户的角度去帮他分析问题，而是一味地跟他辩解。

@哚哚 情绪本没有好坏之分，开心是情绪，生气，郁闷也是情绪，情绪对我们的影响：第一，直接影响工作效率 第二，影响生活质量 第三，影响与你接触的人的心情～

@常思危 我认为，如果情绪没有处理好，不仅会影响到工作的业绩，客户的感知，最重要的，就是我们会将这种情绪，燃烧到家庭、生活中，这个影响面，是一系列的连锁反应的。

@山东10010曹 说点题外话，今天听到一堂健康讲座，说如果这个人老生气，你不要怪她，因为她肝不好，自己控制不住。我听到后就在想，我们说到情绪的影响，就直接影响到我们的身体，生气?肝不好?生气，一个循环。回到我们的主题：所有恶劣的情绪都有它的连锁反映，所以我们要及时的识别到这种情绪的问题，并加以改善。不要让恶劣的情绪影响到你的健康，你的家庭，你的工作，你的生活。当然，好的情绪，比方说快乐、开心、愉悦我们是可以分享出去，因为“独乐乐不如众乐乐”

我们都知道负面情绪对我们的影响是很大的，我们也都知道要去控制或者改善这种负面情绪。解决问题要对症下药，所以我们再谈解决办法前，先请各位亲们分析一下：有哪些原因会引发负面情绪？

1、客户：客户的不满情绪，转嫁至客服

2、个人：个人对于对个人期望值与现实的差距导致及个人的生活、人际交往、家庭问题等影响

3、公司：
1）团队工作氛围的好坏：团队中的成员各自为政，互不理睬的状态 ，这 样的状态会导致座席有孤单感，严重影响其工作情绪
2）公司的制度规则绩效考核的合理、公平性：呼叫中心人数众多，各项规则，制度的公平性与否，直接决定了座席对组织的认同度和对自身工作方向的确定
3）管理者的管理问题：管理者的状态、对坐席的关注程度、处事方法等

@海南—芳笛 对方的语音语调，对方说话的态度，咄咄逼人的语气，或者来电前30秒怎么问都不说话，等到马上要礼貌挂机的时候，他突然来了一句“喂，听到吗”。这时候我是最容易发脾气的，所以会让我觉得特别不舒服，所以遇到这样的话务我很容易发脾气。在受理话务中，已经出现不良情绪的时候，如果管理者不做及时安慰，而是责备的语气来教育。会让我整天心情都不好

@基金—小智 客户在话务中的不文明用语以及不讲理和不尊重坐席。从我个人而言，我的情绪大部分来自客户（当然也是我自己难以控制情绪），公司和其他事情很难让我直接在话务中对客户产生情绪。

@武汉物流 AMY 管理上的不认可，也是容易引发负面情绪，例如委屈。个人认为，在客户那里产生的负面情绪，从影响的效果和长远性，不如对管理/公司的不认可，前者可能只是当下的不满，后者会日积月累，导致更严重的后果。工作中难免会需要其他部门的配合，如果内部配合出了问题，也容易导致负面情绪。对的，现在很多人对自己期望都很高，但事实很残酷

@麻辣诱惑—霍淑梅  周边同事的影响以及管理人员的态度，公司流程或者给客服支持不够，导致坐席解决客户问题过程复杂，甚至无法解决，特别影响情绪，办公环境也很重要。我们办公区夏天空调不好，搞得大家都很烦躁。跨部门业务不配合，扯皮

@平安数科彭庆丰 可能引发负面的情绪：1工作，家庭，生活中的不愉快导致压抑的情绪2无理客户的长时间纠缠超过客服的忍耐极限3未能及时站在客户角度想问题4和客户语言起冲突从而抵触客户

我们想请教各位一个问题 在我们个人因素中 除了自己因为个人的生活、人际交往、家庭问题等影响。还有没有其他的例如涉猎到工作方面的？

@11183~冰水 负面情绪来自工作压力，团队人际关系压力，还有管理压力，1.工作压力来自于业务知识掌握难易度，投诉处理压力，各种考核指标达成压力。2.人际关系压力来自于和团队的相处，特别与上司的相处压力。申请机制的完善和公平

@茂名宝捷宝马CRM-晓 在和员工的情绪安抚中，就事论事，不要评价人品。员工其实是平等的，不要让他受到客户责备还要受到领导的责备。

@主持人：大家有没有觉得公司方面得原因除了：团队工作氛围，公司的制度规则绩效考核，管理者的管理问题的问题 还有没有其他的，例如大家觉得质检会不会也是我们负面情绪的导火索

@刘慧 只有当质检数据出来了你认为做对了但是别人质检结果却是你有问题这个时候 会产生负面的情绪，但这个要看具体的情况是不是真的质检出现了评判错误

@农行徐榕伶 质检也是影响个人利益的其中之一，不光是个人，会带动一个组，一个团队的负面情绪，以至于后期召开校准会。也许并不是对质检产生的情绪，也可能是埋怨自己因为一些小错误导致出现低分，而有负面情绪。

大家的分析的都很到位，看到这么多原因我们可以发现，作为一线客服来讲其实我们能可控的就是个人因素。所以我们接下来着重讨论一下第三点：服务中出现我们该如何处理？
1、提高个人的业务、沟通技巧等业务技能，如果出现自己解决不了的问题可以及时寻求帮助。例如：刚才的说的话术，请教经验。
2、对于客户无理或者恶意的要求，做到不入戏。很多时候生气是因为我们太过入戏，例如客户可能只是抱怨公司或者就只针对于这件事，但我们无形中将它强化成顾客对我们个人的不满，从而产生负面情绪。例如：同理心。
3、学会利用公司机制保护自己。例如客户出现对客服本人侮辱和攻击性语言，可以按照公司要求警告后挂机，避免纠缠。
4、一旦出现情绪要及时自我调节和转移注意力。例如：休息、喝水等

@山东10010曹 服务中出现，我们如何处理：自己要有分辨能力，要记得用户的态度是对事不对人，用户对你咆哮是因为公司提供的服务或者产品他不满意，给他带来了不好的影响，我们要分清楚这一点。换位思考一下，首先做到的是安抚用户的情绪，先处理情绪再处理事情。然后我们不排除有个别用户会说：我骂的就是你。这类的话，那怎么办？骂回去嘛？不可以的，我们是有录音，是有严格考核制度的。那怎么办，我的做法就是那就当耳边风啊，拿开话筒深呼吸一下，告诉自己，这点小事；还有就是自控力，这个之前有小伙伴说过，也就是对自我情绪的约束力，我就不再多说了。总之，用户生气我不气，用户骂我完全没有理由的无需理会，做好自己的工作，工作就是工作，分清楚就好。

@基金—小智 投诉电话很容易引发情绪，尤其是素质较差的客户，觉得自己控制情绪的方法就是让客户先说，自己在这段时间内尽量平复心情。

@糖子 1.业务引起的情绪，一般我会死磕业务。直到解决问题为止！ 2.通过运动调节3.跟同事倾述，找前辈借鉴圆润的话术，一般找相关的书籍，静静的看，静静的冲淡自己的情绪

@李小欢   我建议1.值得吗？自我控制！2.为什么？自我澄清！3.合理吗？自我修正！4.该怎样？自我调适！

@农行徐榕伶 工作出现时，我个人觉得班组长应该及时参与进来。因为理论的东西，客服代表都清楚，但是一旦急上头后有的人就是没法有效调整好。之前我遇到个很较真的客服代表。她就不让组长插手，非要自己解决，接得哭都要接，她就觉得自己没有问。还有自己的性格一定要改变，做客服，性格很重要。才不会让自己的情绪走进死胡同。

@哚哚 我们是客服，不可避免会出现情绪问题，出现情绪问题：1，认清情绪，生气如果是因为别人的错误，那么不要让别人的错误来惩罚自己。如果因为自己无能，那么挂完电话去恶补一下。2，我们是解决问题，不是制造新的问题，如果情绪问题爆发，只能引来新的投诉。处理的很多投诉最开始都不是大问题，都因为客服处理不当爆发情绪问题而激化。3，对事不对人，与客户的沟通只是为了解决问题，客户投诉也是为了解决问题，他针对的不一定是你，你又何必因为他产生负面情绪？

@刘慧 要管理情绪，首先要能察觉到情绪，察觉到自己的情绪是什么？愤怒？悲伤？焦虑？委屈？还是失落？然后我们需要接纳正常的情绪，当你的情绪体验符合客观事件时，第一时间暗示自己：我现在的情绪是正常的，这样一暗示情绪的张力就会下降，内心自然恢复平静。很多时候人的痛苦并不是来源于情绪本身，而是来源于对情绪的抵触。健康的情绪表达，表达的是自己的情绪，而不是发泄。在服务过程中我们难免会与客户发生意见分歧或者由于客户的不当表达表示愤怒不理解。当出现情绪的时候要问下自己为什么有情绪？该不该发泄出去？发泄出去的后果会怎样？对事不对人很重要，但是要合理的阐述不能让别人误会我们。

在服务过程中出现了情绪我们该如何做的很多有效的办法。但并不是每次我们都能在出现的过程中就能很好的化解，所以必定会有一部分的负面情绪 积累产生，那下一个需要我们探讨第四个问题：平时如何排解情绪？

1、实时发泄：例如运动、k歌、呐喊、哭、在适当的环境中抱怨。

2、认知情绪：找人倾诉、写文字、冥想等，在静的过程中直视自己的负面情绪，静下心来去审视一下，我们是否真的有必要去让它成为自己的困扰。

3、情绪转移：给自己找事干让自己忙起来，或者让自己投入到积极愉悦的氛围中去，避免在消极情绪中过渡沉沦，加重负面情绪的积累。

4、塑造良好的心态：多看书放大自己的格局，或者做一些修身养性的运动，让自己静下来、慢下来，沉淀下来。从根本上去减少负面情绪的产生

@山东10010曹 平时如何排解情绪：我喜欢看书啊，一般吵架后不喜欢说话，就找自己喜欢的书看，电子书，玄幻类，恐怖类，什么都好，看进去了也就忘记不开心了。偶尔看到点睛的话，还有眼前一亮，脑子里转一下，原来这个问题还可以这样看待，换个角度就不一样了。真的，吵架不是一个人的问题，都是双方的错误。再就是大吃了，年轻的时候不开心就喜欢吃东西，平常不能放开吃的就敞开大吃一顿，怎么舒心怎么来，吃饱了一切都烟消云散了。

@刘慧
1、个人认为：以适宜的方式纾解情绪。纾解情绪的方法很多，有些人会痛哭一场、有些人找三五好友诉苦一番、另些人会逛街、听音乐、散步或逼自己做别的事情以免老想起不愉快，比较糟糕的方式是喝酒、飙车，甚至自杀。要提醒各位的是，纾解情绪的目的在于给自己一个理清想法的机会，让自己好过一点，也让自己更有能量去面对未来。如果纾解情绪的方式只是暂时逃避痛苦，而后需承受更多的痛苦，这便不是一个适宜的方式。有了不舒服的感觉，要勇敢的面对，仔细想想，为什么这么难过、生气？我可以怎么做，将来才不会再重蹈覆彻？怎么做可以降低我的不愉快？这么做会不会带来更大的伤害？根据这几个角度去选择适合自己且能有效纾解情绪的方式，你就能够控制情绪，而不是让情绪来控制你

这个是书上看到和资料上看到觉得有用的，分享给大家希望觉得有用也可以尝试 ：实验证明当人在愤怒的时候，智商是为0的，这时候不论做出什么都是有可能的，所以后果可想而知。

1）如果你有时候实在控制不了，要发火，有一个管用的小方法：倒数8秒。
2）心里暗示法。当我们在生活中遇到情绪问题时，我们应当充分利用语言的作用，用内部语言或者书面语言对自身进行暗示，缓解不良情绪，保持心里平衡。比如默想或者用笔在纸上写上“冷静”“三思而后行”等语句，这样既可以松弛过分紧张的情绪，又可以用来激励自己。

3）注意转移。就是把注意力从引起不良情绪反应的刺激情境，转移到其他事物上或者从事其他活动的自我调节。把注意力转移到自己感兴趣的的事上去：比如看书，听音乐、找朋友聊天，换换环境。随话说换个环境换种心情。
4）适度宣泄法。有情绪不能一直压抑，需要适度的发泄出来。可以向自己的好友或者亲人倾诉自己的不满或者委屈，或者用这个人的头像做成飞镖盘不停甩飞镖扎它，或者通过运动，劳动来宣泄。

5）情绪升华法。化悲愤为动力，更加证明自己的优秀，花精力在学习或者读书研究上。

@深圳电信 罗罗 我是通过倾诉和听歌来舒缓情绪的！遇事心态要好！好心态不是说说就行，平时多看点励志的书，励志书籍可以起到自我提升的作用[呲牙] 有了励志心态，还要经常思考，自我反省，才会有进步！

@Alice 我觉得外界的因素和干预都是在自己内心愿意接受愿意接纳情绪的前提去进行的，不然很难真正的做到改变和很好的控制自己的情绪 。我觉得我心态一直很好，哈哈，这么多年了不会因为客户的情绪影响自己，我只要出了单位就不会再想，有时候也会言传身教影响周围的客服代表…内心强大才会做好服务工作…

@麻辣诱惑—霍淑梅 每天班后会让大家把当天的问题说出来，不带回家去。管理人员要多和员工沟通，对他们进行情绪辅导，否则很容易钻牛角尖[呲牙] ，员工经常会在qq上发表心情，有情绪不佳的可以及时发现并进行干预

@主持人： 其实个人觉说了这么多 具体的一些小方法都是很有用 但问题的关键还是在于我们的心态

客服是一份看似简单，操作重复率很高的工作，但是怎样将简单工作做好做精致，怎样在这份工作中体现自己的价值并获得丰富的经验适应未来的发展，这就需要我们用心思考了。

如何发现客服之美

你当初为何选择客服？

你希望在客服工作中得到什么？与理想中的差距有多大？

你能从客服这份工作中带走什么？

【时间】2015年8月28日 20:00–21:00 PM
【讨论地点】微信群

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