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出品 | 常大叔的小伙伴群

主持 | 丽娟（ID：gududexuelang1314）

整理 | 李婧（ID：tu-mi-hua-kai）

编辑 | 李婧（ID：tu-mi-hua-kai）

谈到通话时长，呼叫中心的管理者都希望越短越好。从运营角度看通话时长越高，人员压力越大，因此必须做好对通话均长的控制，特别在话务高或者缺员的情况下，减少均长的这项工作尤其重要，那我们怎么能做到有效的控制通话均长？

今天由京东-雷丽娟主持，组织大叔群的小伙伴们，一起聊聊如何降低平均通话时长，为了保证阅览效果，我们只保留了小伙伴们部分的精彩发言。

如何降低通话时长？

第一个问题:是否是绩效考核中的单独考核项？均话时长重要吗？

考核：

1、有单独考核，和绩效直接挂钩。

2、没有单独考核，但和其他指标有关联性，会间接影响到绩效。

重要性：

1、降低通话时长可以增加工作效率，减少人员成本。

2、限制平均通话时长可以增强员工快速处理问题的能力。

3、平均通话时长是制约性很强的指标，会影响到其他数据，例如：通话量。

第二个问题:平均通话时长长的原因是什么？

1、个人原因:坐席的沟通技巧、解决问题的能力、业务知识的熟练程度、个人的语速快慢、个人的服务意识，理解能力。

2、公司原因:硬件设备和系统支撑不足、培训不到位、业务流程不合理、没有培养员工注意通话时长的习惯。

3、特殊原因：投诉问题、产品质量问题、恶意投诉等。

4、过度服务：客服过度服务也会导致通话时长过长。

第三个问题:针对以上原因如何改善？

管理者：

1、设定合理的平均通话时长指标。

2、设立淘汰制，对于能力确实不行的末位淘汰。

3、让坐席了解平均通话时长的重要性，在不影响服务质量的前提下有意识的去控制通话时长。

4、通过关注平均通话时长的变化，找出时长过长的原因，具有针对性的辅导帮助坐席。

5、拟定各类型问题的合理适用的规范话术范本。

6、建设实用性强的知识库、优化CRM作业界面、保持CRM系统稳定性。

7、用文本还原法来帮助员工降均长，把一些录音用文字表现出来，全班组一起学习，共同讨论。

坐席：

1、坐席回顾自己的通话，总结改善。

2、多像优秀员工学习，了解处理问题的思路学习相关能力及长处。

3、思考客户来电主要目的，回答问题简明扼要，掌握沟通技巧，例如：多问封闭式问题而非开放性问题。

4、提高沟通技巧熟练操作系统，明白自己权限职责，快速处理。

5、重点提升：对有一部分问题类型来电长的做重点提升，制定针对性话术。

6、快捷键：客服系统的快捷键，或者电脑的操作快捷。

回顾部分精彩发言

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第一个问题：大家的绩效考核中有没有单独考核这项？你们觉得均话时长重要吗？

#小言# 很重要，降低通话时长最直接的是会增加工作效率，减少人员成本。从达到这个目标的过程来说，是要每个客服都努力提高自己处理问题的能力和效率。所以对公司省钱，对员工可以锻炼增强处理问题能力

#小郝# 这是个制约性很强的指标，均长控制不好，效率就变低，话务就比较少，名义上不考核，实际是相互牵制，所以很重要。

#酱油王后# 1、通均降低，call就提升上来了。2、时长降低call上来，首解，满意度和营销的机会就增加。3、减轻话务压力，保障接通率。

#刘慧# 主要就是如果均长很长人员不够的话，会导致话务高峰期人员不够用，加长客户等待时间，形成客户厌恶心理，来电处理起来也造成很大的难度。

第二个问题:平均通话时长长的原因是什么？

#御宝羊奶-李婧# 1、个人原因:坐席的沟通技巧、解决问题的能力、业务知识的熟练程度、个人的语速快慢、个人的服务意识。2、公司原因:硬件设备和系统迟缓、培训不到位、业务流程不合理、没有培养员工注意通话时长的习惯。

#邹娜# 人员处理技巧、处理流程繁琐、质检导向、满意度。

#小言# 1、客服能力：不能理解用户的意思，或者不能快速的找到处理方法；2、难缠客户：故意刁难的，或者无理要求之类的；3、产品问题：公司是这样规定的，但是客户却不这么认为；产品、流程也是一个方面，比如我最近联系淘宝和支付宝，每次联系之后不能跟踪处理，而每次联系都是不同的客服处理，每次都要重复描述问题，有的客服理解快点，有的说了十几分钟都不能理解。

#刘慧# 质检、话术表达、流程、处理技巧、心情、绩效导向、人员管理重视度等。

#酱油王后# 1、员工技能业务不熟练，沟通技巧有待加强。2、营销优惠多而复杂3、难缠客户。

#小郝# 1、员工表达能力参差不齐，无法立即与用户达成一致。2、业务理解能力差，新业务接受能力弱，无法及时将知识点吸收。3、不会及时总结调整话术及辨别用户。

#可得网邵静# 我说下，还有种情况，过度服务，太热情也会增加时长，不知道大家有没有遇到过。

第三个问题:针对以上原因如何改善？

#黄小豪# 个人理解，压缩均长更考验的是一个人的沟通技巧，我以前接电话的时候，并没有特意找方法压缩均长，我会更愿意找方法如何提升自己的沟通技巧，如何用最精简的话语表达最多的内容。

另一方面，要善用封闭式提问，不要让客户有太多的思考空间。比如开流量套餐，习惯性会问你要开什么样的流量套餐，客户会问，你们有什么流量套餐，这样无形给自己挖了一个很大的坑，可以问，你是要开xx流量套餐吗，客户只能答是或者不是，不是的话他自然表达自己的需求，省了很多捕捉需求的时间。给组员说明，降低均长重点是提升沟通技巧，沟通技巧不仅适用于工作，生活上更是离不开，组员一般缺少和家人沟通，听到有利于和家人沟通，一般都会乐意去学习。

#小言# 我觉得可以从三个方面：1、管理者或者资深员工，通过抽查，找出时长过长的原因（主要是坐席方面的），然后给予指导。2、坐席自己能有一定的时间或者精力回顾自己的通话，然后对查看到找出原因并想办法解决（正常处理的时候可能不会注意到这些问题，但是回顾的时候，等于是从第三方角度，更能容易发现问题）。3、制定完善的流程，遇到新的问题，能及时的添加到FAQ中；遇到新的流程也能及时通知到每个坐席。

#刘慧# 管理者这块上面需要先做好绩效的正面引导对均长的问题做到心里暗示，把这个当回事解释清楚缩短的含义，不要让一线人员茫然没有目标。解决问题和教授知识最忌讳对本宣科，需要理解的情况下，模拟运用！好的质检会让员工基于流程规范的基础上想办法合理帮客户解决问题，但是过于严格死板的质检通过不停抠字眼，框限住员工的处理能力而是为了不犯错照本宣科，通话时长时长效率低质检成绩也不高。

#杨晓军# 我平常都是用文本还原法来帮助员工降均长，把一些录音用文字表现出来，全班组一起学习，共同讨论，拿掉一些废话，多多几次就可以看到效果了。

#御宝羊奶-李婧# 我现在会每天把大家前一天的数据汇总后发到群里！让大家养成每天都看数据的习惯！很多人都会更在意面子，所以每天公布数据会让大家自我激励，也方面及时发现问题。

#常思危# 我个人觉得，员工掌握一些客服系统的快捷键，或者电脑的操作快捷，对于降低均有很立杆见影的效果。质检要定期给一线交流，让他们知道一线的顾虑，应该是松绑结合才行。

#默默地# 在接完电话后，规范的结束语中会有一句”请问您还有其他问题需要咨询吗？”，问完以后有的客户就又来问题了，有遇到过这种情况的吗？———回答：对于客诉类问题或者恶意投诉的可以实时变更结束语，对于特殊电话我们可以尽量避免主动询问。

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