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中国客服行业一个有温度的自媒体

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51、客户管理小故事：某客服中心逢月初头痛大量查帐需求，通话均长稳步上升，曾试口径收集、话务分流均无效，遂请教某领导，此领导坐员工座席观摩员工操作片刻后点悟：将客户需求内容集一页面，一键查询即可. 自此后查帐类话务时长立时缓解 . 启示 : 系统能做的事 ,不要由人工来完成 !

大叔点评：系统在处理重复性的事务，永远比人工厉害，你就别逞强了。

52、客服管理小故事：某部门近日错误工单剧增，原因为工单缺填通话流水号，即使大力培训、定期通报，仍没明显改善。于是负责人请教某领导，某领导提醒：将流水号改为必填项，否则系统不予提交。自此举后差错工单下降。启示：源头解决问题，比事后干预更有效果。

大叔点评：又一篇系统战胜人的案例。

53、客户管理故事：客户致电查开通业务，员工简答之，客户挂线后10分钟，重复拨打，客户不知是原员工，问同样问题。员工按原内容回答，告后知：你现欠费停机，请尽快充值，避免影响。客户曰：你服务比之前的人好多了。启示：多说一句话，多站他人角度看问题，你会有意想不到的收获！

大叔点评：人与人之间的差异，也许就在一句话。

54、客户管理小故事：某人多次修改神州行IVR语音稿均不获通过，百思不解，遂求助，某领导指旁边清洁工大叔，拍其脑袋称：大叔能听懂的话，语音稿就可通过。某人彻悟。启示：说你客户能听懂的话，那些才是他需要的！

大叔点评：凡是高深的道理，最终还是要变成白话，才有可能普及大众，你看《圣经》就知道了。

55、一入职新员工在座席抱怨客户难缠，理解能力低，完全无法沟通。主管见状，正色道：〝 正是因为顾客对我们有疑问、误会才来电，而因为难接才招你进来的，如果容易的电话，根本轮不到你来处理了。〞

大叔点评：客户不能选，但我们心情可以选择。

56、糟糕的服务体验根源：① 办理业务条件苛刻；② 受理渠道单一；③ 系统反应滞后；④ 人工转接困难；⑤ 员工权限不足；⑥ 员工冷服务对客户的二次伤害；⑦ 投诉不被重视。你的客服中心占了几条？

大叔点评：自行对比下自己的客服中心吧。

57、#四十年后#我们头发花白、牙齿掉光，用含糊声音向孙子说起当年的客服：第一通电话手忙脚乱，几十年如一日电话接通说你好，为接通率加班忘记自己生日，见心仪师妹小鹿乱撞最后却无疾而终，生气时收到伙伴发来满屏笑脸的便签。追忆往事，霎时温馨、感动涌上心头，这就是我们自豪的客服人生。

大叔点评：你想过40年后的自己吗？

58、刚成为初级客服，你相信客户均友善，那是天真；工作一年成为中级客服，你认为客户都是难缠的，那是愚蠢，若干年晋升高级客服，你领悟到客户由友善及难缠组成的，那是智慧。我们无法让所有的客户都友善、每天都好运；尝试适应客户并改变心态，远比祈祷每天好运气更实在。

大叔点评：只有不断保持成长的心态，才能在职场保持不败。

59、客服员工都是善变的人：1、客户对产品有需求，你是销售专家；2、客户对产品不明白，你变身顾问；3客户对产品有误会时，你是润滑剂；4、客户对产品有异议时，你是传感器；5、客户对你服务满意，恭喜你，你是播种机，收获的是口碑。拥有这种变身能力，你还会轻视客服工作吗？

大叔点评：发现客服之美，你才能感受到客服的工作价值所在。

60、一个发自内心爱客服行业的人，不是看你的知识有多渊博，你解决客户问题有多少个？你创造业绩有多高？它取决于你对这个行业经历和深刻体会，没经历的客服专家是无法坚持自己对客服的爱，眼见为实，体验最真，点点滴滴汇成客服的情，一步一步促成客服的爱。

大叔点评：只有爱上这一行，才能发自内心的干好这一行。

（待续）

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