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中国客服行业一个有温度的自媒体

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31、不能改变大环境，就去改变小环境；不能改变小环境，就去改变自己内心。虽然你无法选择客户的友好与否，但你可以决定自己态度和姿态，即便你无力解决现有的问题，但你可以改善客户的心情。做自己力所能及的事，改变自己能改变的心情。

大叔点评：相比环境，你的内心，才是你可以控制的。

32、如果你因为客户的一句话，一件事，决定你今天心情的好坏，那你就等同于将自己的人生交付于他人手上。

大叔点评：千万不要被客户按中你不开心的按钮。

33、如何运筹客服中心的资源，是一门艺术。例如要了解客户需求，单纯的录音并不能全面反映实际情况，电子渠道海量客户的行为数据更能真实还原客户的需求，全业务的受理开与不开，开放到什么程度，需要综合各渠道需求及话务量变化来决定，偏听客户的声音或者光看数据都是不科学的。

大叔点评：服务永远离不开大数据的支撑。

34、什么是在线关联营销？某主管怎么解释，员工都不理解，后来主管举了一个例子说明：你在便利店买完一只牙刷，老板会问你：牙膏要不要？众人大悟。

大叔点评：一旦工作和生活结合起来，你离悟也就不远了。

35、[这是你所知道的客服？]当他们面对一个对业务钻研到极致的客户，不仅要有变通百样的技巧，口若悬河的口才，以理服人的态势，更需要投入坚韧不拨的毅力及超人般强大的内心。请尊重，理解客服。

大叔点评：客服，真不简单。

36、作为客服工作者，没有什么愿景比”改善人们沟通生活品质”更能让我们感受到自己工作的伟大与自豪！

大叔点评：某些时候，客服也需要心灵初侵染灌溉，只是别太多。

37、一位招行客服朋友私信问：出去工作如何发挥经验优势？答曰：1、不要将〝招行〞挂在嘴里：倚经验卖老是大忌，让人反感，不利在新团队融入；2、但要将〝招行〞放在心里：将招行客服良好工作习惯延续到新岗位，多思考新旧岗位如何结合，时刻按优秀企业的要求，严格自己言行。

大叔点评：这话，怎么那么像周星驰的经典名言：老佛爷不是挂在嘴边，而是摆在心里的。。。

38、职业人就要信守职业道德。例如你从事通信行业时，自然少不了几年不联系的同学，满怀希望的问靓号、改密码、查资料等，作为一个职业的客服人，你能做的就是不厌其烦引导他们，统一找客服咨询，因为你们只是同学关系，并不是他们的专属客服，因此怪罪的同学，不要也罢。

大叔点评：大叔也遇到几个这样的同学，但大叔胆小，不敢赚违背良的钱，所以，现在一直没有发达。

39、客服这职业，不是接的电话越多就越好，你和客户沟通得多最多只能保证你说话流利、顺畅，不易犯错而已。真要做到彻底摸透客户的需求，解决客户的问题，同时兼顾客户的情感且不损公司利益，这需要时间累积+个人领悟。

大叔点评：所以说，说话，其实也是一门艺术。

40、做为一个专业的客服人，就应该在和客户出现争执的时候，抱着必输的心态去沟通。赢之，我幸，不赢，我命。最后的结果：赢就是输，输却是赢。

大叔点评：有时候，输与赢，不取决于我们的手，而取决于我们的口。

（待续）

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