这几天，断断续续都有人找我问我，你作为EX滴滴er，滴滴的事情怎么看待？是否有什么应对措施？或者找我打探相关滴滴公司内部的小道消息，这事对客服上下的影响。

我的回复是：我不清楚，也没有什么你们感兴趣的话题可以爆。

所以，

如果抱着你们想要八卦滴滴的消息或者内幕的，抱歉，让你们失望了，我不是来说这些的，你们可以选择关闭这篇文章且取关我了，门在外面，好走不送。

另外如果有人认为我想要借蹭热点发文拉流量的，或者收钱洗地的，你也可以取关了，我不屑于解释，就酱紫。

本来想沉默，毕竟曾在桔子堆，更懂桔子事，不参与，不添堵是最适合的做法。

但按这两天各大媒体付诸文章的节奏及内容来看，让人内心里愈发的堵，有些话，不吐不快。

先别急，先看下面几个事件。

之前有一个用Iphone5手机的客户，怒气冲冲的跑到苹果手机的售后中心，把手机摔在桌子上，大声说：

“你们这什么破手机，刚用没有多久，一个电话都接不到，别人打我的电话，全部都没法接，”

然后他继续说道：

“他们都说苹果手机一点都不好用，看来真的没有说错！”

接待的客服人员微笑把客户的手机拿过来，瞅了一眼，看到信号栏上的小月亮图标，三下把小月亮图标关闭了，然后说：

“先生，你是因为启动了“勿扰”模式，所以全部电话都没法打进来…”

客户非常生气的打断了话：

“怎么可能？”

一把拿了过来，让旁边的妻子拨了自己的电话。

不一会儿，苹果熟悉的来电铃声在他手机传来。

他脸立时涨得通红，不知道是尴尬还是生气，大声吼道：

“我怎么知道什么勿扰不勿扰的，又没有人告诉我，你们买手机那会也没有说，也没有引导培育我们呀”

“先生，我们….”

“行了，别说了”，他大声一挥，脸朝另一面，粗暴的打断了客服人员的话。

“反正你们苹果的手机就是差，我朋友他们都这样说的，以前我还不信，现在我总算知道了”

他转向离开的时候，还不忘对着一直跟在他后面，惊惊惶惶的妻子吼道：

“我早就和你说了，别买什么苹果不苹果的，你就是只会听别人瞎说，没点自己主见，现在整那么多事出来，还浪费老子半天时间跑过来倒腾，我看你这是活该。”

客服人员：……

前段时间，我给一家金融企业培训，课程间隙，有一位男学员过来交流，突然他看见我桌面上放的华为手机P20 Pro，好像发现新大陆一样：

“常老师，你竟然用的是国产手机呢，还是华为呢？”

“是呀”

“为什么呀”

“我觉得国产手机挺好的，性价比很高……”

还没有等我说完，他那一副百思不得其解的表情，马上说：

“可是我觉得国产都用的是安卓系统，一点都不好，我前几年用的也是华为的手机，用了不到一年，卡得不行，连接个电话都等老天，害我差点损失了一个大客户。”

“是吗？”

“后来我都改用了苹果手机，换了两次，你看，现在这款iphone8，挺好用的，贵是贵了点，我觉得还是物有所值的，甭论打电话，还是上网，反应很快，照相也很清晰，还有它的手感”

他还把手机递到我面前，让我试下，我笑而不语。

“你摸下嘛，看它们的做工多好，哪像国产的手机，卡得要死，拍照又差。用的安卓系统出了名的差，做工就不用提了，哪能和苹果相比，你说呢，常老师？”

 “要不我们先上课，时间到了”

“啊，哦……”

几年前，柴静的《穹顶之下》大火，引起不小的争议。

有人说柴静还不是一样会抽烟，

有人说她是小三，

有人说她在美国生小孩，所以是卖国贼……

他们竭力证明柴静道德低下、矫揉造作、背叛国家。

总有那么一拨人，从不考虑柴静观点本身怎么样，而是根据各种二手信息，或捏造事实，或捕风捉影，评判她的人品如何如何渣，道德如何如何低下，还引来一大波人点头称赞。

如果你已经开始相信一个东西了，那么你就会主动寻找能够增强这种相信的信息，乃至不顾事实。

这种从心理学上，叫做“确认偏误”。

你看到的世界，不是真实的，更何况是别人要你看的。

                                                       by S.J.沃森

这几天见到几篇涉及滴滴事件文章，让人觉得现在的媒体，特别是个别无良且怀有不良用心的媒体，能为了炒作及宣传及吸晴，不顾事实的猜测，加上对服务行业的片面了解.

为达到蹭热目的，炮制匪夷所思的文章标题，却冠上堂而皇之的理由声讨。

例如这篇《你我生死 受制于月薪3000的滴滴客服外包》

一个客服，就能凭外包就能完成？一个月薪3000的员工就能完成服务？理由就是根据BOSS直聘某家滴滴客服外包商的招聘，就有了这样的结合。

这样的文章，先不说文章内容是否属实，逻辑判断是否正确，但至少在标题方面， 就看得出作者的用意：人有多大胆，标题就有大狠。

因为他们都知道，骂滴滴的阅读量，肯定10W+，其他人，他们敢吗？

答案是：肯定不敢。

因为会被查水表，甚至会有被封号的危险。

但是，现在大家都在骂滴滴，跟着骂准没有错。

本身媒体的基因，就是由传播和商业利益结合体，这本来就不是什么秘密。

媒体为了流量，为了传播，受众（包括电视和媒体的受众）想看什么，它就给什么了。

你以为你这是伸张正义，却不知，其实它正恰好利用这一点，制造了可观的传播影响力，进而达到商业的目的。 

更可笑是，竟然有人打算召集大家，一起集中在某个时刻一起拨打滴滴客服的电话，集体声讨滴滴，理由：就是让滴滴客服受到教训。

能想到这样想法的人，也是让人相当无语，先不说他是否了解大型的客服系统，在面对高峰电话的系统分流，以及后备资源储备等应对保障这些运营策略，

即使你达到了目的，那又如何了？

你就尽了一个良好公民的义务，维护了社会和谐？

还是满足了你心中的一股莫名其妙的正义感？

那么你是否有考虑过，真正有服务需求的人，却因为你的正义所为，被拒之门外，得不到应有的服务支持。

这是你期望的结果吗？

（抱歉，我不该这么问，因为这些问题，他们根本不会去考虑）

这次事件，从服务角度来看，滴滴客服的服务究竟有没有问题呢，从整体来看，肯定是有一定和改善空间。

哪怕事实上，从服务规范来看，一线的服务流程没有问题，基于服务规范，没有提供提供司机的信息给致电的人（哪怕客户的朋友，或者警察）。

有问题的地方，那就是部门及团队协同处理问题上，以及在应对紧急类问题的联动机制上，仍然有很大的提升空间，这是不可否认的事实。

但是大部分并不懂客服的人，才不会理你客服是有区分一线和二线，以及后台支持部门，以及涉及跨部门沟通这些分工机制。

大家都是结果导向的，总之无论怎么样，出现了这事，都是客服的错，客服没有做好。

说实在，这件事情上，非客服能承受。

一直以来，客服这个工作呈现给大家的时候，大都和“低学历”、“公司低层”、“基层员工”、“擦屁股的部门“、”接电话的“这些相关。

所以，很久之前，许多业内人士，在提高客服印象认知、客服在公司的作用、人工智能客服应用等方面做了大量的事情。

最终是希望扭转整个社会对客服行业的印象，能让客服行业内外的人，能客观的看待这个行业，并帮助它，变得更加美好。

但是，在这件事件上，无论是行业内外，都会有很大的冲击，以及给整个客服的业太，带来无法预计的影响，这也是我们客服业内无法承受的伤害。

当然，事件肯定两面性，如果你非要说，这件事情给客服行业带来正面的意义是什么，

那就是通过这件事件，能让整个客服行业都能认识到这几个问题： 

最后，还是希望借助这次事件，强烈呼吁客服行业的同仁们：

理性客观的看待这件事情，不要转发、评论一些媒体吸人眼球的文章，加剧更多人的误会。

更不要借助这样的事件去消耗我们这个行业一直以来的积累，再这样下去，我们伤不起。

无论是一个公司，或者一个行业，它并不是完美、完善的，它一定会在成长过程中出现问题，这是客观的事实。

而我们作为应该在发现问题，修正问题环节上，在自己力所能及的范围内，推动和改善它，并且相信它，真正的去用做些实事，一起去营造一个大家都觉得舒适的环境。

而不是一味的嘴炮YY，因为个别的问题，一棒子打死它。