关于黑天鹅事件，对行业影响的五点思考（痛点、转型、系统、服务、机遇）
还差12天，3月就结束了，转眼间，2020年就这样过了三分之一的时间。今年一开始，遇到这次的疫情，各行各业都受到影响，无论是线上，还是线下的服务、产品都受到了不同程度的冲击。事实上，在黑天鹅来临之前，大部分人都是没有太多的抵御能力。虽然此次事情远还没有到这么快结束，令人值得的思考的是，本次疫情之后，大家的生活是否会发生变化呢？是否会像阿尔贝·加缪著作的《鼠疫》提及一样：迅速恢复，忘记伤痛，继续正常的生活，还是有所触动，换一种生活的方式呢？作为经历过2003年非典的我，看到国内医疗系统最大的变化就是，对发热病人，会优先分诊，区隔检查。而这次疫情之后，我能预见到的是，大家学会有意识的囤积消毒水。养成有需要的时佩戴口罩的好习惯。说完个人的感受，我们来看下，这次疫情，给一些行业带来的影响。只要是涉及线下，需要人流的，不一例外，因为政府管控的原因，全部波及，反而线上开展业务的服务并没有受到特别大的冲击。比如我们熟悉的K12教育领域的业务，特别是线下面对面的课程，就是最明显的例子。因为此前很多线下的教育公司，长期依赖的是线下的资源，以及重点打造的是线下用户的体验，所以整个产品的体系都是围绕线下进行的。他们对于线上业务开展，用户的引流、产品运营，并没有相关资源的储备，可以说并没有制定相关的计划，甚至会怀疑线上的业务是否给自己带来创收的增长点。这就是今年之前很多线下的教育公司现状，只要凭借着良好的地理位置优势，和线下自然的流量，以及中产阶段在教育消费观念的崛起势头，他们一样可以过得很滋润。线下的优势（位置、人流）没有了，和客户沟通的管道关闭了，产品推广无法开展，更不要提服务的延续这些基础运营的需求。自然会倒逼着线下运营的教育公司，开始思考线上运营的可能，毕竟在政府统一监控的阶段，线上服务的开展，可以作为服务的延续，也能做为客户留存的一种手段。当然也不排除有一些做线下业务的教育公司，是基于临时抱佛脚的策略，把线上服务运营作为一种过渡，待疫情过后，仍然以自己擅长的线下业务为主。因为从产品角度来看，线下教育课程服务的产品，本身的优点就是学员和老师面对面的体验，优质老师的资源、打磨多年的课程体系。如果要转为线上，需要集合整个公司的体系去转身，这不仅是对课程内容进行重构，也需要系统、运维系统的搭建，而配置的课前课后体系也要重新磨合。所以公司运营方向的转型，没有提前准备好就做，都是“伤筋动骨”，除非有大量的资金支持，否则没有哪个企业会冒险、激进的去做这样的转型。所以对于大部分企业来说，继续自己擅长的打法，守住辐射周围的用户，稳打稳实才是最适合自己的做法。除非形势或者市场所逼，否则没有必要用白花花的钱去革自己的命。得益于宽带、4G的基础条件的完善，以及SaaS客服普及，很多客服在这次疫情，先后在自己的客服中心上线了居家座席（即SOHO座席）服务。这样，员工就能在家里能过VPN鉴权的方式登陆公司内部系统，用语音和在线的方式为客户提供远程的服务，也规避了人流集中化带来的隐患。上面提到的这些服务策略的应对，只有部署了有智能服务、远程登陆等客服系统的客服，才有可能这样做。但是我们传统的电话座席的客服中心，情况就不一样了。因为传统的客服系统，它们依赖固定座席、专用线路、本地化部署等限制，如果员工不在特定的场地，根本无法登陆内部的系统。员工没有系统接续功能、也没有系统知识库支撑，更也没有工单工作流处理后续问题，相当于没有武器的士兵，自然无法为客户提供服务。除了等恢复正常后分批上班，好像也没有特别的办法。从企业运营成本的角度来看，这部分人力资源，就是短期的浪费，非常可惜。因为公司系统建设缺乏规划，造成人力资源的浪费产生的成本，却要公司来买单，这不知道算不算笑话。不知道经历过这次事情之后，这一类型的传统客服，是否会计划把线上服务运营系统的搭建，提上日程呢？三、这次疫情，会给服务行业的乙方，带来什么的机会。转另一个角度来看，这次事情对整个客服行业来看是好事。因为花再多的市场广告宣传、投入再多的销售人员推广，都不如一次事情的发生造成的影响。自然而然就会让一个公司知道，作为最直接接触用户的渠道，提前规划部署智能服务、远程服务的必要性。此前可能犹豫是否要上智能客服的，也许会因为这次的事情，由原来的观望态度，转化为采购的需求。这对于乙方的客服市场来说，是一个利好的消息 ，无论是从软件（系统）、硬件、集成解决方案等方面，都会有一定程度的需求。当然乙方也别高兴得太早，虽然有了新增的市场需求，但也要思考下产品的合理化，因为以前大部分的产品规划、功能的搭建是基于在普通的办公场所、人员集中的前提下构造的。现在服务场景及物理位置的变化，无论是对于安全管理（信息安全、监控、质检）、还是运营管理（效率监控、报表预警、冗余资源的释放）、人员关注（服务质量、效率的关注），亦或者硬件的升级改造（耳机降噪、线路系统的稳定、容灾的备份机制），都会有新的要求。以上这些，也是甲方在涉及采购，会关注的问题，如果哪家公司能深入挖掘，及时做出功能的规划和产品的调整，并快速应对，解决了甲方的这些痛点，你就能获得市场上的先机。四、关于机会：能在每一个危机中抓住机遇的，都会是最后的大赢家。华住酒店集团创始人季琦写的自传：《创始人手记：一个企业家的思想、工作与生活》非常巧合的是，上面就介绍到他先后创建的三家公司，都是在特殊的背景下创建的：他提到一个成功的公司，离不开专业化的实力，特别是管理者，一定要学会专注。亲力亲为式的疆土扩张是有边界的，而专注和强大的专业实力则能建构更有竞争力的壁垒。在未来，品牌、规模、资本、专业人才会是更加关键的生产力要素，这些要素全都导向专业化的要求。最终，趋势会给人压力，迫使企业家选择更专业化的路径。五、最后的希望
真诚的希望我们客服的甲方抬起头来，多点关注人工智能、大数据等新技术的变化，适用的服务场景能效，多考虑利用专业化的手段，整合优质的资源，提升企业的运营管理效率。而我们的乙方，切忌浮躁，少空谈，说大话。要学会与时俱进，深入客服的领域，扎扎实实的把产品做精做细，规划好产品功能及市场的方向，为甲方的客户提供更加适合的产品，专业化的解决方案。和甲方一起，通过技术的力量，让中国的服务方式更完善，服务的体验更美好。这也是我们每一位努力在客服行业客服人发自内心的期望。书名：《创始人手记：一个企业家的思想、工作与生活》
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