接近年底，各种报告、总结，压得我快沉不下去写东西了，发完一封邮件，我决定忙里偷闲去抽根烟放松下，和一大帮男人在楼梯间抽烟、侃大山，也许就是是我们一天上班中唯一的乐趣了。
当我要站起来的时候，我知道我没有机会享受这乐趣了，因为我们团队的同事C愁眉苦脸的走了过来，看她苦大深仇的表情，我也猜到了八成，我轻声问：“怎么了？有搞不定的问题吗”，C接了一句：“知我者，莫主管也”。
这家伙是名牌大学文学系毕业的高材生，就算遇到再糟糕的情况，她都不忘调侃上两句，对于我来说，早已经习以为常了。
原来她遇到了一个较难搞的客户，忘记密码，非常要求我们帮他恢复原来的密码，他不愿意重置，因为这样他就找不回原来的密码了，即使解释多次也不接受，最后要负责人处理，再也不愿意和她沟通.，要求在30分钟内必须要回复，留下一句狠话挂掉电话了。
看到C无辜的表情。我非常能理解，她的服务质量在部门排中上水平，很少有她搞不定的客户，从她们的通话时间超过了10分钟来看，我知道她已经尽力了。
眼下情况紧急，我无暇顾及员工的情绪，我让她先签出休息下，交待旁边的女主管协助关照下员工，毕竟大家是都是女生，有些话比较容易沟通。
我先签入系统，听回下员工和客户间的沟通录音，实话说，从质检角度去看，客户反映的情况，C员工已经处理的很完美了，该说的也说了，该解释的都解释过了。
而从个人角度看，C也有安抚客户的情绪，甚至用了换位思维来说话，为什么客户还是不愿意接受呢？ 我也搞不懂。
说实在的，对于能否解决这个客户，我心里没底，以往情况：非人为因素导致客户不能办理业务的投诉，大部分人都是极度不满，他们不愿意听任何解释，最后闹个不欢而散的居多。
那么这个客户，第一我不能解决他的问题，第二如果客户不接受我的说辞，那么我能做什么呢？看着时间一点点消逝，我担心客户等不了太久，如果二次来电投诉，可能意见更大，拖了越久，越不利于处理投诉。
实在考虑不了这么多了，我决定先回复客户看看情况如何，在拨出来电号码后，我在心里预演了9遍客户可能会出现的提问，我应该怎么回答较适合。
耳唛里回荡的是客户的彩铃 «有没有人告诉你»，印象中使用这个彩铃的群体，80后居多，他们怀旧、讲情怀，凡事讲义气。但对于规则，大多都不愿意遵循。如果这位客户如我猜的那般，那没有半小时甚至一小时，估计搞不定，弄不好，最终还是要其他人后续跟进。
电话在播放1遍彩铃后就接通了，对方用非常标准的普通话，说了句：“你好”。说实在我很意外，一般投诉客户在看到来电是10086的电话，接通后就大声“喂”表示不满，或直接问：“结果怎样”，很少有像这位客户这样，淡定且有礼貌的打招呼。
我简单说明了来意后，他说了句：“你们终于回电话我了”，我下意识看了下时间，离他挂线，只是过了25分钟而已，坦白的说，我已经算很快回复他了。
既然他觉得我们迟，我也只能“呵呵”的两声，算是给了他一个回应，场面忽然显得异常尴尬。这让我感到无以言状的压抑，我正欲开口，他打破了僵局，说：“如果你要重复之前那位女生要说的话，大可不必”。
我说了句：“哦”，不知道为何，此时我感觉自己就像小绵羊一样，没有任何反抗能力。
我正思量挑些好听又舒服的话，让客户听不起来不反感，他又接着说下去：“其实，我也知道你们无论如何，也不会帮我找回原来的那个密码，虽然，它对我儿子很有意义，但现在已经不重要了”。
当他说儿子两个字的时候，分外用力。当他说完时，重重叹了口气，我甚至感受到电话那头的他，重重的吸了一口烟，慢慢吐了出来，仿佛好像要将内心的压抑全部释放出来。
我想，如果此时我提问，他可能会告诉我的原因，但工作的特殊要求，让我没有问下去。
但我只能公式化的说：“非常感谢先生你的理解”。他好像没有听到我说话：“我现在考虑好了，就不纠结这个问题了，我自己去重置密码。”
一听这话，我头嗡的一声：什么回事啊，我只是说了几个字而已，就这么轻易解决这个问题了？这个峰回路转的结果，我一时半会接受不了，我暗自琢磨，难道他还有什么额外要求吗？
我不死心的追问：“请问还有其他什么可以帮到你的吗？只听到他脱口而出说：“有”。好吧，我就说嘛，每个人都有不可告人的目的的，有些事，还是坦承点说好一点。我喜欢爽快的客户。
于是我连忙问：你请说。他停了数秒后，淡淡说道：“不管如何，我还是要表扬你们之前的那位女生，虽然我的态度极不友好，甚至有不文明的语言，但她还能为我提供了很好的服务。我想你们表扬她！”
我再次被他这话震惊到了，惊愕的张开嘴巴，半天说不出话来，因为我完全摸不清楚，这位客户葫芦里究竟卖的是什么药。
旁边的女主管看我木纳的表情，捅了下我我才反映过来：“感谢先生你对我们服务的认可，我会转告我们那位同事的”。这位客户似乎很满意我的回答，“嗯嗯嗯”的挂线了。
旁边的女主管见挂了线，问我是不是见鬼了？半天不说话，我只好苦笑，却没法明说。
老实话，我今天回的这个电话，算是把我以前建立的所谓丰富经验全毁了，因为这个客户完全没有按我的套路来走，我更像被客户牵着鼻子走的人，我从来没有这样被动过。
但是想想，对于客户服务，我又有一种涅槃重生的感觉。
其实，我也想说，我是在开玩笑，可是：
事实上就是这样，它们往往在我们意料之外，就这样发生了，完全不受你的任何经验控制。
—完—
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